«Переобуть» автомобиль сообразно сезону — мероприятие во всех отношениях ответственное. Правильная резина влияет и на безопасность, и на удобство вождения, и, в конце концов, на эстетику. Все межсезонье мы писали о выборе автовладельцев, преимуществах различных брендов и даже мнениях самих продавцов. Единственный момент, который мы обошли вниманием, касался гарантийных обязательств. Сегодня мы спешим исправить это упущение, попросив крупных дистрибьюторов и производителей шин в стране подробнее рассказать о процедуре гарантийного возврата.
«Мы сами консультируем независимых экспертов»
Компания «Багория» является крупным поставщиком в Беларуси продукции таких шинных брендов, как Amtel, Barum, Continental, GoodYear, Hankook, Maxxis, Matador, Michelin, Pirelli, Yokohama. При столь широком ассортименте дистрибьютор, конечно, поспешил заранее озаботиться разрешением гарантийных обязательств. Так, в составе компании присутствует целый отдел по рекламации, а сам продавец осуществляет двухлетнюю поддержку своей резины с момента ее продажи.
«Производитель устанавливает гарантийный срок своей шины в 5 лет с момента ее выпуска, — рассказывает Владимир, представитель СООО «Багория». — Поэтому на наших складах ведется строгий учет товара по дате его поступления. Следовательно, такого случая, когда человек покупает покрышку, а через год ее ликвидность подходит к концу, с нами быть не может. Минимальная гарантия, которую поддерживает наша компания, составляет 2 года. Но возврат осуществляется, только если в купленной у нас шине присутствует производственный дефект».
Под таковым понимается, например, расслоение корда, видимые и скрытые дефекты самой резины. Чтобы выявить причину испорченного колеса, специальным отделом проводится рекламация, то есть профессиональное разбирательство, и на основе полученных данных уже принимается соответствующее решение.
«Как правило, у нас два пути, — поясняет Владимир, — вернуть клиенту деньги либо заменить бракованное колесо новым, если такое в наличии. Клиенты выбирают обычно второй вариант, поскольку он более логичен: раз уж человек купил четыре колеса и одно из них вышло из строя, лучше поставить такое же, чем искать подходящую шину других производителей…»
В большинстве случаев специалисты этой компании могут самостоятельно определить характер повреждения покрышки и его причину, а значит, и вынести вердикт, гарантийный случай перед их глазами или нет. Но если первичный осмотр удовлетворительных результатов не дал, тогда гарантийщики обращаются к производителю напрямую, отсылая дефектное колесо, с которым будут проводиться все необходимые тесты. В этом случае с клиентом ведется деловая переписка. Процесс проходит официально, под юридическим надзором до самого его завершения. Это занимает от трех дней до месяца.
«Напомню, что шины чаще всего рвутся из-за их неправильной эксплуатации, перегруза авто, непрофессионального монтажа колес, калибровки, — добавляет специалист. — Все это не является рекламационным случаем, и клиенту приходится восстанавливать либо менять покрышку за свой счет. Если же он недоволен вынесенным вердиктом, то всегда может обратиться к независимым экспертам, тем более что таковые в нашей стране есть».
«Но, как показывает практика, эти самые эксперты за советом обращаются к тем специалистам, кто постоянно работает с шинами, в том числе и к нам. Нельзя ведь быть экспертом во всем, а фирма "Багория" существует на белорусском рынке давно и зарекомендовала себя с лучшей стороны. Поэтому мы иногда консультируем таких вот независимых экспертов. Но это не значит, что наше мнение приоритетно. Просто нам важен положительный результат. И мы хотим, чтобы клиент уходил от нас довольным и возвращался снова, когда у него появится такая необходимость. Цели содрать с него побольше денег перед нами не стоит. Поэтому рекламацию мы проводим, не затягивая: выявить заводской дефект несложно, особенно если шина эксплуатировалась правильно», — резюмирует представитель СООО «Багория».
«Только половина клиентов обращается к нам по гарантии»
Компания «Автосеть» существует на белорусском рынке уже более 10 лет. За это время дистрибьютор сумел наладить разветвленную сеть торговых центров и сервисных точек не только в столице, но и в регионах страны. В ассортименте «Автосети» присутствует продукция более 40-ка брендов, а количество типоразмеров колес достигает 400. Отдел рекламации в данной компании также присутствует.
«Возврат происходит следующим образом, — начинает говорить Виталий, мастер-приемщик «Автосети». — Покупатель приносит шину и гарантийный талон на нее, мы сверяем выходные данные с программой, чтобы все было правильно, заполняем соответствующие документы и выдаем клиенту акт "приемки колес на экспертизу". Далее к работе приступают наши специалисты, которые занимаются непосредственно рекламацией. Они связываются с заводом-изготовителем и выносят совместное решение. Как правило, клиенту предоставляется замена бракованной покрышки либо возврат потраченной им суммы. Все зависит от заключения».
К слову, на сайте самой компании черным по белому написано, что сотрудник сервиса не имеет права приступать к новым видам работ без соответствующей стажировки и сдачи специализированных экзаменов... «Возврата не происходит в случаях механических повреждений, полученных во время движения по вине водителя, — продолжает Виталий. — Гарантия на это не распространяется. Если клиент не согласен с нашим заключением, он всегда может обратиться в Общество защиты прав потребителя, подключить к делу независимых экспертов. Как правило весь процесс приема шины по гарантии занимает не больше 14 дней, после которых уже точно ясно, что с резиной не так».
Как сообщил наш собеседник, данные общего учета продаж на торговые точки «Автосети» не поступают, и озвучить точную цифру рекламационных случаев никто не смог. Однако сам мастер-приемщик, ссылаясь на свой внушительный профессиональный опыт, поделился интересным фактом: «Когда шина повреждается, клиент обращается к продавцу лишь в 50% случаев, поскольку сам понимает, что разрыв с большей вероятностью может произойти по его вине, чем по вине бренда». Такой вот тонкий психологизм… возврата поступает не очень много.
«Базовая гарантия, которую наши магазины готовы поддерживать, составляет 2 года с момента продажи шины, — поясняет нам Виталий. — Заводскую гарантию в 5 лет мы не поддерживаем. Правда, если по истечении этого срока колеса со склада так никто и не купил, их утилизируют. За этим внимательно следит наш отдел логистики. Но лично я таких "залежалых" колес на своей памяти не припомню».
Что касается пристрастий покупателей, то представитель «Автосети» не поведал нам ничего нового: люди все так же предпочитают в основном бренды Matador и Sava, поскольку в среднем ценовом сегменте это лучший вариант по цене/качеству. Китайской и российской резине доверяют меньше, хотя она и дешевле, да и отхаживает тоже неплохо. Хотя на них клиенты нет-нет да и прокалываются.
«Зато мы можем отремонтировать любую шину! — ожидаемо заявляет представитель компании. — Правда, все зависит от степени ее повреждения. Если прокол ремонтопригоден и площадь повреждения небольшая, то мы беремся за работу. Срок дальнейший эксплуатации такого колеса зависит от его нынешнего износа. Чтобы нормально ездить, желательно перекинуть его на заднюю ось после ремонта».
«У нас рекламации еще не было»
Еще один опытный дистрибьютор на отечественном рынке, компания «Дискол Плюс», специализируется на продаже шин для коммерческого транспорта, а также на их обслуживании. Кроме того, эта формация является официальным представителем бренда Michelin в Беларуси, а значит, заговорено от гарантийных обязательств. По крайней мере из ответов, данных нам представителем «Дискол Плюс» Александром, такой вывод напрашивается сам собой.
«Основной сегмент нашей торговли — грузовые шины, — говорит специалист. — Легковую резину мы продаем в качестве небольшого дополнения. Поэтому прецедентов по ней у нас вообще не было. Объем продаж совсем небольшой…»
«По части наших основных клиентов тоже все хорошо, — продолжает Александр. — Мы официальные представители Michelin, поэтому: что с ними может быть? Эти шины недешевые, но качественные. Гарантия на каркас у них идет по заводу 5 лет. Причем она вступает в силу не с момента производства, а с момента установки. Потому мы с легким сердцем продаем и четырехлетние шины, которые пролежали на складе. Саму эту шину, как показывает практика, можно эксплуатировать до 10 лет».
«Как правило, те "гарантийные" обращения, которые у нас бывают (их немного), в основном касаются состояния самого транспортного средства. Это и дефектные диски, и проблемы с подвеской, из-за чего вес на колеса распределяется неравномерно, что, соответственно, вызывает биение. Прежде чем приступать к экспертизе самого колеса, мы обследуем в своих сервисных центрах сам автомобиль. А по результатам осмотра делаем выводы. Ну и устраняем причину по желанию заказчика», — подводит итог рекламации уполномоченный представитель.
Минимум брака и расширенная гарантия
Что касается главного производителя покрышек в стране, то по части гарантийных обязательств в ОАО придерживаются строго регламента, который гласит, что:
1. Гарантийный срок службы и хранения шин в соответствии с ТНПА (технический нормативный правовой акт) составляет 5 лет с даты изготовления. Изгот овитель гарантирует работоспособность шин до предельного износа рисунка протектора, соответствующего высоте индикатора износа, в пределах гарантийного срока службы (5 лет с даты изготовления) при соблюдении потребителем правил транспортирования, хранения и эксплуатации.
2. В соответствии с требованием стандарта на предприятии создана и постоянно действует комиссия из числа технических специалистов предприятия для рассмотрения претензий к качеству продукции, поступающих от потребителей. Рекламационная продукция принимается на рассмотрение комиссией при условии соблюдения потребителем требований ТНПА, Руководства по эксплуатации шин, ТКП 299 «Автомобильные шины. Нормы и правила обслуживания». При рассмотрении рекламаций комиссией принимается решение об удовлетворении претензии либо об отказе. Претензии к качеству шин, имеющих дефекты эксплуатации, подлежат отклонению, а в случае наличия производственного дефекта подлежат удовлетворению, т.е. замене на новую.
Особенно важным является количество брака выпускаемой продукции. Согласно утверждению производителя, «соотношение принятой к замене продукции от количества произведенных за 5 лет покрышек не превышает установленное базовое значение 0,015 %».
Также эта белорусская компания затеяла особую программу с целью продвижения новой линейки легковых шин Artmotion, AstartA, AstartA SUV на отечественном рынке. Для создания положительного имиджа как высококачественного продукта и увеличения количества лояльных потребителей данных шин производитель обнародовал условия расширенной гарантии.
Так, в рамках данной гарантии в период с 01.07.2017 по 31.12.2017 клиентам предоставляется расширенное гарантийное обслуживание автомобильных шин собственного производства, приобретенных при заводе-изготовителе. Расширенная гарантия позволяет при одномоментной покупке четырех шин одного типоразмера и модели разово в течение одного года с момента приобретения в случае повреждения шины (независимо от причин возникновения дефектов) бесплатно получить услугу по ремонту одной покрышки из комплекта либо бесплатную ее замену при невозможности ремонта.
**
Вот такими шагами одна белорусская компания направилась в сторону своих покупателей. Надеемся, это лишь малое действие из многих последующих. А выводы, господа автомобилисты, как говорится, делайте сами! Мы же напоминаем, что подобрать шины по сезону на свой автомобиль от любого производителя всегда можно в нашем разделе koleso.av.by
Читайте также:
Фото: архив av.by
