Региональные дилеры Renault отказываются ремонтировать машины по гарантии. Узнали, в чём причина

Ровно месяц назад мы писали о конфликте могилевчанина с местным дилером Renault. В июле этого года мужчина обнаружил, что ЛКП протирается под дверными картами «Логана». Представители сервисного центра были неумолимы: негарантийный случай — и всё! Наш герой Ярослав решился на экспертизу, но пока ждёт её результатов. А тем временем на редакционную почту поступило много писем, в которых недовольные клиенты Renault жаловались насчёт сервиса и условий гарантии во многих уголках Беларуси. Мы пообщались с некоторыми из них и попросили представителей дилера объяснить причину отказа в бесплатном ремонте. И вот что удалось выяснить.

Ситуация 1. Сколы ЛКП у одного Renault Sandero признали гарантийным случаем, а у другого — нет. Почему? 

Александр из Бреста купил автомобиль Renault Sandero в 2019-м. Гарантия заканчивается в марте этого года. Не всегда белорус был доволен сервисом в дилерском центре. Например, проблему с отходящим бампером не смогли решить даже после ремонта. Но хотя бы попробовали. А вот от сколов ЛКП там открестились сразу. 

— Три месяца назад заметил, что под дверными картами начало стираться лакокрасочное покрытие. Хотя о проблеме знал и раньше: у моей мамы точно такая же машина, купленная на год раньше. А болезни у всех «Сандеро» примерно одинаковые.

— Недавно попал в небольшое ДТП: «догнала» машина сзади. Привёз авто на гарантийный ремонт, попросил также убрать и недостаток ЛКП. Капот, повреждённый в результате аварии, мне покрасили без лишних вопросов. А вот что-либо делать с потёртостями отказались: только за мой счёт! Почему? Дилер посчитал это «эксплуатационным дефектом, который в рамках гарантии устранению не подлежит».

— Конечно, я удивился: как так, если моей маме ровно год назад устранили точно такой же изъян на точно такой же машине? И авто она покупала в том же салоне — я лично привозил на ремонт! Понимаю, что у меня одна из самых бюджетных моделей Renault. И если где-то отходит, например, бампер — я на это закрываю глаза. Но в данном случае протёрлись лак, краска, уже дошло дело до грунтовки. Ещё год-два — и появится ржавчина! 

Нашёл независимого эксперта, который изучит автомобиль, планировал даже судиться с дилером. Но специалист объяснил: машину должны разобрать сотрудники Renault. Стоимость всех этих услуг — более 2 000 рублей. Покрасить авто, конечно, дешевле. Поэтому сейчас я на распутье: бороться за справедливость или не тратить время и деньги? 

Проблема со стиранием ЛКП в области дверных карт нам хорошо знакома. Но вот почему на одной машине она подлежит устранению по гарантии, а на другой — нет? Мы адресовали этот вопрос официальным представителям центра Renault. И вот какой ответ получили. Приводим его без изменений:

— Отдел гарантии завода-изготовителя проводил исследование по поводу следов натирания ЛКП в местах контакта с дверными картами и пришёл к выводу, что это не является производственным дефектом. Натирание — это результат естественного износа деталей внутренней отделки. Кроме того, при покупке автомобиля клиент был ознакомлен с условиями предоставления гарантии, в которых, в частности, указано, что гарантия не распространяется на естественный износ деталей внешней и внутренней отделки, лакокрасочного покрытия (в т. ч. истирание в местах контакта открывающихся элементов кузова и их уплотнителей), являющийся результатом эксплуатации автомобиля.

По поводу ранее проведённого ремонта на аналогичном автомобиле сообщаем, что на первый взгляд одинаковые проявления могут быть вызваны различными факторами и каждое обращение рассматривается индивидуально. 

Ситуация 2. Renault Logan и пресловутое ЛКП 

И снова ЛКП! Александр из Гомеля купил Renault Logan в 2019 году. Пару месяцев назад тоже обнаружил, что дверные карты натирают кузов. Местами пошли ржавчина, «жуки». Обратился в сервисный центр. И снова — «дефект эксплуатации», в бесплатном ремонте отказали.

— Обнаружил проблему после того, как прочитал материал на av.by про такой же «Логан». Решил осмотреть свой автомобиль: недостатки ЛКП сразу бросились в глаза. Я уверен: это не моя вина, что краска протёрлась. Гарантия заканчивается в конце января. К слову, до этого никаких проблем с машиной не было. Но у меня всего лишь 20 000 км пробега, возможно, причина в этом. 

Что ж, снова обращаемся за комментарием к дилеру. Ситуация оказывается не такой однозначной. Некоторые изъяны (но не все) ликвидировать всё-таки были готовы. 

—  По данному автомобилю выявлены дефекты ЛКП, устраняемые по гарантии. Дилер неоднократно напоминал об этом и предлагал клиенту провести ремонт в период действия гарантии, как прописано в условиях договора купли-продажи, однако клиент от проведения ремонта на данный момент отказался.

Ситуация 3. Неоднократно обращался по поводу ремонта сцепления, но получал отказы. Как только оно вышло из строя — гарантия закончилась

Владимир приобрёл Renault Logan в 2019 году. Не успел владелец поставить авто на учёт, как перегорела лампочка подсветки номера. 

— В сервисном центре резюмировали: это расходник. Поэтому на его бесплатную замену могу и не надеяться. Но я считаю: машина — целиком расходный материал! Впрочем, лампочка — только цветочки, эпопея началась позже. Хочу заметить: мне крайне не нравится то, что сервис сам назначает время, когда клиент должен приехать на осмотр и проверку. Инженер, отвечающий за гарантию, принимает лишь до 17:00. Поэтому я вынужден был не раз отпрашиваться с работы и подстраиваться под сервисный центр.

 

— На пробеге в 18 000 км я заметил: при трогании под нагрузкой автомобиль дёргается. Предположил, что могут быть проблемы со сцеплением. Плавно начать движение оказывалось невозможно: машину трясло. Я водитель со стажем — больше 30 лет за рулём. К тому же я техник-механик и в устройстве авто разбираюсь.

Обратился в сервисный центр. Там предложили машину проверить, однако неисправность специалист не обнаружил. Хотя я изначально предупреждал: проблема наблюдается не постоянно, а периодически. В ответ сотрудник центра начал учить меня трогаться с места. Предложили снять коробку передач, но с условием: если заводской дефект обнаружен не будет — услугу придётся оплачивать. Это около 700 рублей. 

— На 41 000 км пробега сцепление пропало вообще, передачи перестали переключаться. Обратился вновь в сервисный центр. Однако там заявили, что гарантия на сцепление закончилась — на 40 000 км пробега. 

Со стороны кажется очевидным: проблемы со сцеплением возникли до истечения гарантии. Однако специалисты сервиса их не обнаружили, хотя владелец обращал на это внимание. Кто виноват в данной ситуации, по мнению представителей Renault? 

— Клиент действительно обратился с жалобой на вибрацию в гарантийный период на пробеге 27 000 км. В сертификате клиенту прописали демонтаж КПП для проведения осмотра и дефектовки сцепления (в рамках гарантии, на безвозмездной основе). Однако от проведения данной процедуры клиент отказался. После этого он дважды обращался в сервисный центр по другим вопросам на пробеге 36 000 км и на пробеге 42 000 км. При этом жалоб на работу сцепления от него не поступало. Очередное обращение, связанное со сцеплением, поступило только на пробеге 45 000 км. К тому моменту гарантийный срок на сцепление истёк, наличие производственного дефекта сцепления не установлено.

Заодно мы решили уточнить, что же всё-таки считается расходником, а что — нет.

— По условиям гарантии Renault, к расходным деталям и материалам относятся щётки стеклоочистителя, тормозные колодки, тормозные диски и барабаны, свечи зажигания, лампы освещения и сигнализации (кроме газоразрядных), предохранители, фильтры всех типов, эксплуатационные жидкости (моторные и трансмиссионные масла, охлаждающая жидкость, жидкость гидроусилителя рулевого управления, тормозная жидкость), шины.
Что касается графика работы сервиса. Клиент может обратиться для диагностики и устранения неисправности ( в т.ч. и на гарантийном автомобиле) в любое удобное для него время с учетом режима работы дилерского центра.

Могут ли автовладельцы оспорить заключение дилерского центра?

Да. Это регулируется Законом «О защите прав потребителей» (далее — Закон). 

— Согласно ст. 20 Закона для проведения экспертизы обязательно необходимо такое условие, как возникновение между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения, — объяснили в дилерском центре Renault. — Обязанность по проведению экспертизы в случае спора лежит на продавце. Таким образом, клиент должен, в первую очередь, выразить своё несогласие в его адрес. Затем продавец проведёт проверку. Полагаем, покупатель может организовать экспертизу самостоятельно только при отказе продавца в её осуществлении.

Отметим тот факт, что зачастую клиенты заключают договоры с экспертами, не имеющими соответствующей квалификации на проведение проверок. Их результаты нередко опровергаются судебными экспертизами. В связи с этим рекомендуем владельцам автомобилей соблюдать установленный Законом порядок и в первую очередь обращаться к продавцу.

 К слову, если дилер и покупатель по итогу во мнениях не сойдутся, автовладелец имеет полное право обратиться в суд. Там снова назначат экспертизу. Если результаты окажутся в пользу клиента, то он может рассчитывать на покрытие всех расходов, связанных с проведением проверки, и моральную компенсацию. 

Столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию при обращении к белорусским автодилерам, СТО или гаражным мастерам? Напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться!

Фото: архив героев

Читайте и подписывайтесь на наш канал Yandex.Zen