«Втридорога, зато наверняка и с гарантией», — так думал Андрей из Гомеля о ремонте у официального сервиса Renault. Поэтому свою «ласточку» под крышей дилерского центра он оставлял со спокойной душой, даже не предполагая, что следующие три месяца ему предстоит передвигаться пешком и доказывать свою правоту в суде. Зачем на менеджера крупной компании пришлось вызывать наряд милиции и почему камеры видеонаблюдения, установленные по всему периметру здания, «неожиданно перестали работать», попробуем разобраться в сегодняшнем материале.
«Корпус коробки передач просто разорвало!»
— Этот Renault Sandero купил ещё в 2014-м в Брянске, но обслуживал авто на родине — в Гомеле. Сначала на нём ездил отец, потом я. Никаких серьёзных проблем с машиной не было, ездила и затрат особых не просила. Аккурат до окончания гарантии. Всё случилось при пробеге около 60 тысяч км в мае прошлого года. Возвращался с работы домой, и неожиданно автомобиль начал дёргаться. К тому же не набирал скорость. Кое-как я добрался до дома, продиагностировал авто через разъём OBD: в цилиндрах оказалась разная компрессия. Предположил, что проблема со свечами. На СТО мою теорию подтвердили. Свечи заменили, но не успел я выехать со станции, как со стороны педалей послышался скрежет. Вышел, осмотрел — визуально всё целое. Сразу же заглушил мотор.
— Поразмыслив, решил обратиться в официальный центр Renault. Знал, что там берут втридорога… Но зато качественно и наверняка — думал я тогда. По телефону менеджеру сервиса максимально подробно объяснил проблему, договорился, что привезу машину на эвакуаторе на следующий день. Во время доставки она находилась на нейтральной передаче.
В оговорённый срок Renault Sandero прибыл точно по адресу. Андрей ещё раз обсудил детали с менеджером, подписал все документы о передаче автомобиля.
— Кузов осмотрели на наличие повреждений, а мне сказали отправляться домой. Выхожу за двери, слышу — скрежет, гул, шум ужасный! Я бегом к машине. Оказывается, специалист, с которым мы общались пять минут назад, решил авто перегнать на стоянку ремонтников. Но успел проехать буквально пять метров, как ситуация вышла из-под контроля. Я в шоке подбегаю к нему, а сотрудник автоцентра лишь бросает в ответ: «Ну да, наверное, не стоило мотор заводить. Давайте её затолкаем».
— На помощь пришёл охранник. Вместе начали толкать. К слову, менеджер автомобиль так и не заглушил. У меня, конечно же, возникли сомнения, можно ли так делать. Но я же не специалист! В общем, пара минут — и раздаётся громкий хруст. Масло начинает вытекать из-под днища. Корпус коробки передач просто разорвало!
Суд закончился мировым соглашением, но не хеппи-эндом
— Эмоции улеглись, начали обсуждать с сотрудником сервиса произошедшее, и тут он пошёл на попятную. Дескать, его вины в этом совершенно нет. Случилось как случилось. Я принял решение вызывать милицию: всё-таки факт порчи чужого имущества налицо! Кроме того, поспешил оставить требование в книге жалоб и предложений дилера возместить причинённый мне ущерб и моральную компенсацию в размере 1500 рублей.
— Правоохранители реагировать на вызов тоже не спешили. Дежурный по телефону пытался перенаправить меня в ГАИ, несмотря на то, что ДТП не было. Управляющий центра и вовсе от диалога отказался. Выглядело это так, будто он обиделся на звонок в 102. Через полтора часа экипаж милиции прибыл на место. Я сразу обратил их внимание на камеры видеонаблюдения в салоне и в протоколе потребовал, чтобы записи с них были изъяты. К слову, я заранее уточнил у охранника, работают ли они. Он ответил утвердительно, мол, сами же видите — зелёные лампочки горят!
Протоколы оформлены, все разъехались. На следующий день Андрей решает обратиться в общество защиты потребителей, хотя его одолевают некоторые сомнения...
— Дело в том, что за месяц до этого на сторонней СТО мне поменяли ремень ГРМ, водяную помпу и пыльник левого ШРУСа, который находится ближе к коробке. Поэтому предположил, что накосячили горе-мастера непрофильной станции. Но, забегая вперёд, скажу, что пыльник ШРУСа никакого отношения к коробке не имеет.
На первом заседании суда интересы ООО «Автопромсервис» представлял адвокат дилера, а Андрея обвинили... в потребительском экстремизме. Такой поворот событий неприятным образом удивил гомельчанина, и тогда он решил идти до конца.
— Меня выставили чуть ли не мошенником, который паразитирует на их честном имени! Якобы ещё и навариться на них хочу, и вообще, я сам намеренно замаскировал повреждения. В этот момент я поднял вопрос о записях с камер видеонаблюдения. Но вот незадача: оказалось, что в день, когда я приехал в дилерский центр, они… ремонтировались! Поэтому видео не сохранилось.
Фото носит иллюстративный характер
Взаимные претензии и заседания тянулись три месяца, и попутно выяснилось, что Renault Sandero всё это время находился на стоянке дилера, а она платная — 20 рублей в сутки. Сумма набежала немаленькая. Но здесь фирма проявила великодушие и предложила Андрею подписать мировое соглашение, после чего компания внесёт 90% стоимости ремонта.
— Такой расклад меня не совсем устраивал. Судите сами: работы по снятию и установке новой коробки передач необходимо было оплатить мне — это около 500 рублей. Её разборка — ещё 250 рублей. КПП я должен был купить и доставить тоже за свои деньги. Замечу, что всё это время машина простаивала, а летом с двумя детьми без личного авто ой как непросто, — приводит доводы гомельчанин.
— В конце концов долгие переговоры привели к тому, что со своей стороны я должен был купить только коробку передач под замену. А снимут старую и поставят новую специалисты Renault бесплатно. Но только если всё удастся сделать с первой попытки. Долг за парковку мне тоже аннулировали.
— КПП я купил у компании, которая занимается этими агрегатами. Доставили мне её из другого города с гарантией на два месяца. Я сразу же её отвез в сервисный центр дилера. Через два дня раздаётся звонок: «Мы прикрутили к вашей коробке правую полуось, а вот ШРУС левой никак не входит. Бесплатная попытка установки использована. За вторую придётся заплатить».
— На эмоциях звоню в компанию, которая мне продала КПП. Те говорят: «Да быть такого не может!» Их специалист согласился пообщаться с мастерами Renault и объяснил: приводной вал нужно поднести к посадочному кольцу и просто вставить с небольшим усилием. Однако сотрудники дилера по озвученной инструкции действовать отказались. Тогда продавцы КПП предложили лично приехать в Гомель и бесплатно выполнить манипуляции. Что вы думаете? С первого раза без танцев с бубном у них получилось! На следующий же день машину я забрал, а старую коробку отдал этим специалистам. Вскрытие показало: изначально там рассыпался подшипник на одном из валов. И если бы менеджер Renault не сел тогда в машину и не стал на ней двигаться, ремонт был бы гораздо проще и дешевле. Но из-за того, что он проехал, разорвало все шестерни! — рассказывает Андрей. — К счастью, дилеру я ни копейки не заплатил. Мне удалось отстоять свои права. Несмотря на то, что всё закончилось хорошо, я решил поделиться своим опытом обращения к «официалам» с другими владельцами Renault. Вдруг кому-то поможет! А в такие сервисные центры лично я — больше ни ногой.
Дилер: «Это потребительский экстремизм!»
Рассказывать о ситуации лишь с одной стороны — не в наших правилах. Поэтому приводим официальный комментарий дилера Renault:
— Андрей обратился на сервис 26.05.2021 с жалобами на работу трансмиссии в автомобиле Renault Sandero. К месту парковки автомобиль закатывался сотрудниками дилерского центра в присутствии и с согласия заказчика, по его желанию. В процессе перемещения произошло заклинивание передней оси, что сделало невозможным дальнейшее перемещение автомобиля. Под ним образовалась течь масла.
После случившегося заказчик отказался от проведения работ, связанных с дефектовкой и ремонтом КПП. При этом он потребовал бесплатного ремонта и компенсации морального вреда в размере 1 500 рублей.
Далее последовало обращение в суд. Требования возросли: клиент оценил причинённый ущерб в 3 950 рублей, общая сумма составила 5 450 рублей.
Фото носит иллюстративный характер
— В ходе судебного процесса была определена необходимость проведения экспертизы, стоимость которой превышала стоимость ремонта. От проведения экспертизы, а потом и исковых требований истец отказался. Спор разрешился путём подписания мирового соглашения. Сервисный центр согласился на мировое соглашение только лишь потому, что фактическим владельцем автомобиля являлся отец клиента, который оказался заложником ситуации. Ему необходимо было в конечном итоге оплачивать судебные издержки, а также расходы, связанные с ремонтом автомобиля. При этом заказчик самостоятельно приобрёл КПП и оплатил работы по её замене.
При получении автомобиля из ремонта возникла ещё одна конфликтная ситуация. Обвинив сервисный центр в том, что его сотрудники разбили стекло в автомобиле и став требовать его замены, угрожал вызовом милиции. Однако узнав, что в распоряжении дилерского центра имеются фотографии, на которых зафиксировано состояние стекла на момент приемки автомобиля в ремонт, он от своих требований отказался.
Фото носит иллюстративный характер
— Внушительный опыт обслуживания автомобилей Renault в целом и трансмиссий в частности позволяет утверждать, что ресурс коробки передач, установленной на данном авто, достаточно большой, и ее выход из строя на столь малом пробеге, как правило, может являться следствием нарушения правил эксплуатации, а также результатом непрофессионального вмешательства и некачественного ремонта. Все действия сотрудников были регламентированы нормативно-правовыми документами и правилами внутреннего распорядка.
Столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию при обращении к белорусским автодилерам, СТО или гаражным мастерам? Напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться!
Фото: предоставлены героем, архив av.by
