Кто последний — тот и виноват? Клиент каршеринга не хочет платить за царапины на авто, а компания требует 700 рублей за ущерб

Кто последний — тот и виноват? Клиент каршеринга не хочет платить за царапины на авто, а компания требует 700 рублей за ущерб

Каршеринг — это быстро, доступно и удобно. Но ровно до того момента, пока на арендованной машине не попадаешь в ДТП. Даже небольшая авария может грозить значительными финансовыми санкциями и неприятными разбирательствами. Наш герой — Евгений из Минска, как он сам утверждает, в ДТП не попадал. Но служба Anytime другого мнения. Теперь сервис требует возместить 700 рублей ущерба за царапины на бампере. 

«О царапинах сообщили спустя пять дней»

Евгений со своей супругой нечасто пользуются каршерингом: у них есть личный автомобиль. Но в тот злополучный день машина находилась на СТО. Выбора не было — пришлось взять авто в аренду. Как раз недалеко был припаркован Haval Jolion от Anytime. 

Фото, сделанное нашим читателем 

Доехали из точки A в точку Б, нигде больше не останавливаясь. Припарковали машину в разрешённом месте и, сделав фото для отчёта, удалились по своим делам. 

— Я ещё обратил внимание: на стоянке в соседнем автомобиле сидит мужчина, открыв нараспашку дверь. Но тогда это наблюдение для меня значения не имело. 

Оставили машину — и забыли. Однако через пять дней о поездке напомнили сотрудники сервиса. Сообщили: над колесом у авто после аренды наших героев появились царапины. Надо бы возместить ущерб. 

— По телефону о повреждении меня уведомил мужчина, представившийся сотрудником Anytime. Во время разговора я неоднократно спрашивал разрешение приехать в офис и поговорить лично. На что собеседник мне отвечал: «Что вы там забыли?» Тогда я позвонил в кол-центр каршеринга. Девушка-оператор ответила, что мы, конечно же, можем подъехать и пообщаться с кем-нибудь из работников. Правда, общение не задалось, с нами совсем не горели желанием разговаривать. К слову, снимки в подтверждение нам прислали не сразу. Зато приложение сервиса с карточки жены (она привязана к аккаунту) попробовало снять 700 рублей! 350 из них — непосредственно за удаление притёртости и царапин, остальные деньги — это «штраф» за то, что мы не предупредили компанию о повреждениях. 

Как только фотографии были получены, Евгений с супругой тут же выдвинулись искать тот самый автомобиль, чтобы рассмотреть загадочные дефекты. 

— Я обратил внимание: вживую камешки на протекторе и само колесо по отношению к царапинам находятся в том же положении, что и на фото, которое нам прислали. Может, кто-то просто снимок отфотошопил, пририсовав нужную дату и адрес?

— Я уверен: царапины были и до нас, просто мы их не заметили. Машина чёрная, погода в тот день была солнечной — ничего не разглядишь. Ещё вариант — их оставили соседи по стоянке, когда открывали двери. Зацепить её я точно не мог: на парковке места имелось достаточно, тем более я каждый день за рулём. 

Что ответит Anytime?

Без мнения второй стороны конфликта ситуация была бы неполной. Поэтому мы обратились в пресс-службу сервиса с просьбой ответить на самые спорные вопросы. 

— Когда сотрудниками Anytime были обнаружены царапины на автомобиле?

— Евгений завершил аренду в 21:10, а в 00:02 на этом же месте авто осматривал другой клиент (сотрудник подрядной организации, осуществляющей мойку машин). Он и зафиксировал повреждение.

— Почему с Евгением связались только через четыре дня после его поездки?

— В нашей компании есть специальный отдел, который занимается контролем состояния авто и проверкой повреждений. Сотрудники детально изучают каждый случай, сопоставляют информацию от предыдущих и следующих клиентов, выезжают на место для рассмотрения разных версий, запрашивают видеоматериалы, а также взаимодействуют с ГАИ. Это требует времени, но важно проверить все возможные варианты нанесения ущерба и исключить ошибки. В данном случае компания пришла к выводу, что просчёта нет, и только после этого связалась с клиентом.

— Есть ли какие-либо доказательства, которые подтверждают, что авто получило повреждения именно во время поездки Евгения? Ведь супруги могли не заметить царапины от предыдущих водителей.

— Повреждение было зафиксировано следующим клиентом на том месте, где завершил аренду Евгений. До момента аренды парой дефектов автомобиль не имел. Об этом говорит фото, сделанное предыдущим пользователем при завершении заказа. На снимке автомобиль запечатлён той стороной, где в последующем появились царапины, и видно, что он цел.

В начале аренды Евгений принял машину, не указав никаких изъянов. Совершив поездку, клиент оставил автомобиль и сделал фото на парковке, где зафиксированы арендованный Haval и рядом стоящее авто. Оно расположено на значительном расстоянии от каршерингового транспорта, что исключает возможность повреждения дверью (по версии клиента).

Фото здесь и далее носят иллюстративный характер

— После сообщения от следующего пользователя наши сотрудники съездили на место происшествия и зафиксировали, что автомобиль «Ровер», запечатлённый на фото Евгения, не эксплуатируется (стоит на том же месте) и не имеет видимых дефектов. Это также исключает возможность повреждения дверью. Соответственно, версия клиента не находит своего подтверждения. Все факты говорят о том, что автомобиль был поцарапан в ходе аренды Евгением.

— Как супруги могут оспорить решение Anytime? Какие доказательства они должны предоставить, чтобы подтвердить, что во время их поездки авто не получило никаких повреждений?

— Мы со своей стороны всегда рекомендуем клиентам не пренебрегать этапом осмотра авто и предоставляем семь бесплатных минут для этого до начала аренды и три бесплатные минуты для фотофиксации после себя. Только эти простые действия обезопасят потребителя в случае спорной ситуации и снимут большую часть вопросов. Но если изображений нет, тогда помогли бы видеозаписи с места начала и окончания аренды.

— По словам Евгения, у его супруги с карточки (именно она привязана к аккаунту) пытаются списать 700 рублей. Чем обусловлена такая цифра? Есть ли, возможно, заключение сервисного центра, где указана ориентировочная стоимость ремонта? 

— Этот счёт выставлен согласно договору за повреждение одного элемента.

— Евгений также недоволен тем, что данная крупная сумма списывается без ведома владелицы карточки. Есть ли в пользовательском соглашении пункт, который позволяет сервису снимать в случае конфликтных ситуаций деньги без разрешения самих клиентов?

— Да, все списания с карт производятся в строгом соответствии с пунктами договора. Договор компании в 2022 году успешно прошёл проверку в МАРТ и отвечает всем нормам законодательства.

Согласно п. 4.3.5 мы вправе осуществлять списание с банковской карты клиента денежных средств в оплату денежных обязательств клиента перед арендодателем в соответствии с договором и приложениями к нему, в том числе в случаях, предусмотренных договором, в безакцептном порядке (без получения дополнительного согласия клиента).

Пункт 6.10 гласит: «Клиент дает согласие на списание Арендодателем или по его поручению привлеченным им платежным агентам, провайдерам платежей, платежным системам денежных средств с любой банковской карты, зарегистрированной Клиентом в Сервисе Anytime, в счет погашения любых платежей, предусмотренных настоящим Договором и Приложениями к нему, в безакцептном порядке, без получения дополнительного согласия Клиента, в том числе таким образом списываются оплата услуг за предоставление Сервиса Anytime, штрафы, пени, неустойки, администрирование платежей, возмещение убытков, расходы и издержки Арендодателя, возникающие в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением Клиентом принятых на себя обязательств в рамках настоящего Договора и Приложений к нему, суммы дополнительных страховок, суммы франшизы, иные суммы в случаях, предусмотренных действующим законодательством Республики Беларусь и настоящим Договором».

Пункт 7.7: «Оплата образовавшейся задолженности, штрафов, предусмотренных настоящим Договором (п. 7.2.1—7.2.36), неустойки (п. 7.2.28), сумм причиненного ущерба производится в безакцептном порядке путем списания соответствующих денежных сумм с банковской карты Клиента».

Столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию? Напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться!

Подписывайтесь на наши новости в Yandex.Zen и Telegram