Минчанин арендовал каршеринговый Volkswagen Polo, а на следующий день ему позвонили из отдела безопасности компании и сказали, что он повредил задний бампер. Сейчас фирма требует возместить ущерб за дефекты — 259 BYN, а также оплатить штраф за непредоставление информации о них — 350 BYN. Но мужчина убеждён: в ДТП он не попадал. Хотя служба Anytime придерживается другого мнения.
Журналисты av.by выслушали обе стороны этого конфликта.
Клиент каршеринговой службы: «Сотрудник компании сказал, что у меня есть три дня, чтобы доказать свою невиновность»
Житель города Минска Сергей сервисом Anytime пользуется недавно. Удобно и недорого, говорит минчанин. Правда, пока не попадёшь в неприятную ситуацию. Тогда поездка может вылиться в круглую сумму, а доказать свою невиновность почти невозможно, сетует мужчина на известный сервис.
— 20 января у меня возникла необходимость арендовать у компании автомобиль. Мне срочно нужно было встретиться с человеком и передать ему деньги. Машину я взял на улице 50 лет Победы. Сам живу в доме через дорогу от того места, где находился транспорт, — вспоминает Сергей детали произошедшего. — Перед прокатом я поверхностно осмотрел авто и каких-либо явных повреждений не заметил.
Фото носит иллюстративный характер
Поездка до нужного адреса длилась восемь минут. Завершив её, мужчина оставил автомобиль и ушёл по своим делам. «Поло» не фотографировал: встреча была недолгой, планировал вернуться на том же транспорте.
— Я практически никогда не делал снимков авто после его использования, так как в приложении есть опция «завершить аренду без фото». Сам факт наличия такой возможности подразумевает, что в обязанности клиента не входит обязательная процедура фотографирования автомобиля, — убеждён мужчина.
Домой Сергей, как и собирался, прибыл на той же машине. В пути, вспоминает белорус, с ним не случилось никакого ДТП, поэтому он завершил аренду Volkswagen Polo без запечатления иномарки на снимках.
Но уже на следующий день ему позвонил представитель службы безопасности ООО «Каршеринг Клуб» и сообщил, что минчанин повредил задний бампер. На все возражения нашего читателя сотрудник компании ответил: у клиента есть три дня, чтобы доказать свою невиновность.
— Работник организации сказал мне искать видеозаписи со стационарных камер наблюдения в местах, где я начал сессию аренды и где закончил её. Я нашёл дома с камерами, записи откуда могли бы внести ясность в данную ситуацию. Связался с представителями фирм, к которым устройства относятся, но там мне пояснили, что я не могу воспользоваться информацией с видео, так как не являюсь жильцом дома. И такой материал они могут предоставить или местным жителям, или компетентным органам.
После этого Сергей связался со службой поддержки ООО «Каршеринг Клуб» и попросил оказать какое-либо содействие в изъятии материалов — либо через компанию, либо через ГАИ. Клиенту сообщили, что подобными вопросами не занимаются, и порекомендовали обратиться в отдел безопасности.
— Я попросил назначить встречу в офисе с сотрудником СБ. Получил ответ, что в настоящее время данного работника нет. Как появится, они передадут информацию ему, а он обязательно со мной свяжется, — вспоминает Сергей.
Ждать пришлось недолго. Правда, не звонка из службы безопасности, а штрафов по указанному факту. В начале февраля на электронную почту мужчины пришло уведомление о двух взысканиях: одно за повреждение бампера (259 BYN), второе — за непредоставление информации о нём (350 BYN).
— После этого я сразу же связался со службой поддержки и попросил назначить мне встречу со специалистом, который проводил проверку по данному случаю. Но общение с ним не внесло в положение никакой ясности, — вспоминает Сергей. — На адекватный разговор сотрудник настроен не был. На мои вопросы отвечал уклончиво. Ссылался всё время на договор присоединения, подписанный мной с данной компанией.
С решением проверки минчанин категорически не согласен. Мужчина попросил предоставить материалы, подтверждающие, что автомобиль повреждён именно в период его аренды.
— Мне в этом отказали, и я написал заявление на имя директора компании с просьбой показать мне данные для ознакомления и дальнейшего обжалования в компетентные органы. Заявление он принял, но очень неохотно, при этом отметил, что лишь пришлёт мне мою поездку без фото, поскольку я их не делал. И если штраф за повреждённый бампер ещё можно как-то понять, то как объяснить взыскание за непредоставление информации о повреждении? Я ведь не видел его и не был о нём осведомлён.
Штраф в размере 350 рублей компания, говорится в пояснении, выставила на основании нарушения пункта 4.2.22 договора о присоединении, согласно которому нужно «незамедлительно (при первой возможности) извещать Службу поддержки об угоне / хищении Автомобиля, о любых повреждениях Автомобиля, его неисправностях, поломках, ДТП, претензиях третьих лиц в отношении Автомобиля или в связи с управлением таким Автомобилем, обо всех обстоятельствах, в результате которых Автомобилю может быть причинен ущерб, об утрате права на управление Автомобилем, о факте утраты или приведении в негодность Документов и Имущества, находящихся в Автомобиле, сообщить достоверную информацию об указанных фактах и выполнять инструкции Арендодателя (Службы поддержки), а также требования действующего законодательства».
— Все мои доводы относительно того, что я не был осведомлён о повреждении данного ТС, во внимание не приняты. Также мои аргументы насчёт того, что я пытался принять все меры по установлению факта повреждения ТС (и в настоящее время готов это сделать), компании неинтересны. Возникает вопрос: как я мог сообщить о причинении ущерба автомобилю, если я его не повреждал и о наличии дефектов не знал? Тем более что в данной машине с изъяном оказалось только лакокрасочное покрытие заднего бампера, а не сам бампер. Я просто мог не заметить этого до начала поездки в силу незначительности урона, а также из-за погодных условий.
Anytime: «До аренды клиентом данное повреждение не было зафиксировано ни предыдущими пользователями, ни сотрудниками сервиса»
Мы обратились в пресс-службу каршеринга с просьбой ответить на некоторые спорные вопросы.
— На каком основании были сделаны выводы о том, что авто нанёс ущерб именно этот клиент? Имеются ли какие-либо доказательства?
— До аренды данным клиентом повреждение не было зафиксировано ни предыдущими пользователями, ни сотрудниками сервиса. 20 января мужчина осуществил две поездки, жалоб на машину не высказывал, состояние авто до аренды не зафиксировал, а также при завершении последней сессии не оставил фотографий. Через полчаса после проката этим пользователем автомобиль был арендован другим клиентом, который сделал снимки и указал данное повреждение как новое.
— На основании этих фото водителю было выдвинуто требование. Хотелось бы отметить, что мы никогда не выставляем штрафов, не проанализировав ситуацию и не убедившись в подлинности информации. В нашей компании есть специальный отдел, который занимается подобными случаями. Сотрудники детально проверяют и сопоставляют информацию от предыдущих и следующих пользователей, осуществляют выезд на место, запрашивают видеоматериалы (если это возможно), а также взаимодействуют с ГАИ. Специалисты этого подразделения отсматривают все фото дефектов от клиентов: среди присылаемых снимков наши работники отбирают те, где повреждения видны наиболее явно. Это делается для экономии времени пользователя, чтобы не изучать множество вариаций одного и того же изъяна.
— Клиент говорит, что не мог сообщить вам о повреждении, поскольку не видел его. Как в таком случае ему доказать свою правоту? Он воспользовался функцией «завершить аренду без фото». Значит, имеются какие-то другие возможности у водителя подтвердить свою непричастность к инциденту?
— Самый надёжный и правильный способ обезопасить себя от спорных ситуаций и доказать свою невиновность — это сделать снимки автомобиля до и после аренды. Компания предоставляет семь бесплатных минут для осмотра машины перед началом сессии и три бесплатные минуты для изучения авто и фотофиксации по завершении проката. Также в приложении собраны уже известные повреждения, с которыми можно ознакомиться до аренды.
— Мы со своей стороны всегда рекомендуем клиентам обязательно осматривать машину до и после поездки и делимся текстовыми и видеоинструкциями, как быстро и просто это сделать. Только такие шаги обезопасят пользователя при спорной ситуации и снимут бóльшую часть вопросов.
— Возможность завершить аренду без фото, конечно же, предусмотрена в приложении. И водитель может ей воспользоваться в случае, когда он делает несколько поездок на одном авто подряд (чтобы не фотографировать каждый раз).
— Может ли ваш клиент как-то оспорить решение Anytime с учётом того, что у него нет снимков? Какие доказательства он должен предоставить, чтобы подтвердить, что во время использования авто оно не получило никаких повреждений?
— В данном случае нам подойдут любые доказательства — материалы, которые покажут: в момент сдачи машины пользователем не было дефектов. Мы рассмотрим всё, что клиент сможет предоставить.
Фото: архив av.by
