Как с помощью автоматизации бизнеса студия автовинила ежегодно увеличивает выручку?

Открыть собственное дело в Беларуси — это не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. 6 лет понадобилось Виталию и Виктории Пивнюкам, чтобы созреть до открытия студии автовинила в Бресте. Все это время семейная пара наблюдала за рынком и ждала идеального момента. В 2017 году он случился, и за три года в портфолио молодой компании появились клиенты даже из Европы. 

Практически с первого дня новый бизнес стал работать с «Битрикс24». Именно в данной СRM-системе с нуля собиралась клиентская база и фиксировались первые заказы. Сейчас эта небольшая компания автоматизировала фактически всю воронку продаж, реализовала более 3 000 проектов и добилась 98% положительных отзывов от клиентов. О том, как завоевать рынок, рассказывает соучредитель фирмы Виктория Пивнюк.

Как 6 лет тестировали услугу и ждали своего часа

Виктория говорит, что идея открыть такой бизнес возникла у ее мужа 9 лет назад. Он часто бывал в Европе, в соседней Украине и видел, как хорошо там развита сфера оклейки и креативного оформления машин.

«Для Беларуси 9-10 лет назад студия автовинила была чем-то сверхъестественным, особенно для регионов. Даже в Минске такой сервис только набирал обороты. Если бы мы полноценно запустились в то время, бизнес вряд ли стал бы успешным сразу. У людей не было представления об услуге, спрос не был сформирован».

Супруги начали постепенно изучать и тестировать рынок. Сначала открыли ИП, выполняли заказы по нанесению виниловых и полиуретановых покрытий, постепенно совершенствовали свою экспертизу.

Несмотря на некоторые успехи, предприниматели заметили, что в Минске аудитория «прогрета» лучше — там больше возможностей для развития такого бизнеса. В столице много автосалонов, где можно предлагать подобные услуги. Больше клиентов на премиальных автомобилях.

Ситуация изменилась, когда в 2017-2018 годах в Бресте также появились салоны, куда начали поставлять новые модели, в частности Geely, КIА, Renault. Благодаря выгодным кредитным предложениям у физлиц стала формироваться привычка приобретать новые автомобили вместо подержанных. Это благоприятно повлияло на повышение спроса на сопутствующие услуги.

«Стало ясно, что 6 лет подготовки не прошли даром и настало наше время. Я как маркетолог по образованию взяла брендинг в свои руки: протестировала несколько названий, визуальных образов, вариантов позиционирования. В итоге в 2017 году появился бренд студии автовинила ZBRUJA по созданию стиля, защиты и комфорта для автомобилей».

Сейчас компания работает «под ключ»: от идеи и до реализации проекта по готовому макету. Заказчики — в основном из Брестской области, но обслуживаются и столичные гости. Часто заезжают транзитные клиенты из Польши, Германии, Швейцарии. На майские и новогодние праздники активно обращаются россияне.

«Из самых необычных заказов — оклейка мотоцикла для швейцарца, который был в Бресте проездом, — рассказывает Виктория. — Также запомнился проект для небольшой логистической фирмы, приуроченный к ее 10-летию. Ребята захотели патриотично презентовать свой грузовой автомобиль на международных дорогах. Специально для них наш дизайнер разработал макет изображения Брестской крепости в стиле татуировки».

Грузовик до сих пор ездит по Европе с этой наклейкой, его недавно привозили на обновление.

Как потеряли предыдущую клиентскую базу и собирали новую с нуля в «Битрикс24»

К сожалению, с 2011 по 2017 год клиентская база у предпринимателей не сохранилась.

«Без подключенной CRM-системы контакты нигде не фиксировались, а восстанавливать их через распечатку телефонных звонков — долгое и хлопотное дело, — объясняет Виктория. — Привлекать лиды и формировать базу нужно было с нуля».

На предыдущем месте работы девушка уже сталкивалась с автоматизацией бизнес-процессов и пробовала сервис «Битрикс24». Когда пришло время открывать собственную компанию, вопрос о внедрении решился сразу же. Предпринимательница понимала, какую пользу принесет установка CRM.

«Так я подготовила техническое задание и обратилась к интегратору продукта "Битрикс24" в Минске — ООО "Центр Бизнес Решений", с которым мы установили CRM, подключили телефонию, разработали "Производственный календарь". Тестовый режим занял около 2 недель, а первую стадию проекта реализовали за месяц».

Второй этап запускали с интегратором из Бреста — предпринимателем Литвинчуком. С ним внедрили шаблоны документов, персонифицировали настройки, подключили роботов передвижения по стадиям сделки.

Как решали задачу не упустить ни одного клиента

«Збруя» — представитель малого бизнеса в премиальном сегменте. Это значит, что круг потенциальных клиентов ограничен и стоимость их привлечения достаточно высокая. Супруги решили, что задача номер один — в первую очередь не упустить ни одного лида. Что для этого сделали? Виктория рассказывает:

• единовременно внедрили CRM и телефонию

«Компании нужен был инструмент для сбора и хранения всей информации о входящих заявках. Обращения генерировали с помощью таргетированных объявлений в соцсетях и контекстной рекламы».

Была подключена телефония, чтобы собрать базу данных, разработать максимально эффективные скрипты разговоров, отработать возражения. Все запросы сразу же стали попадать в CRM, где с легкостью можно найти информацию о первых клиентах и сделках.

• подключили запись звонков и автоматическую конвертацию в лид

Все разговоры менеджеров с клиентами фиксируются в сервисе «Мои звонки», дублируются в «Битрикс24» и автоматически конвертируются в лид. Это очень удобно: сохраняется каждый контакт. 

«Для продавца это прекрасная возможность послушать свой голос, интонацию, увидеть слабые места в диалоге, распознать новые возражения. Маркетолог может проанализировать, как клиент воспринимает продукт. Для управленца это точка контроля».

• организовали процесс контроля качества

Часто бывает, что специалист отсеивает клиента, когда продажу еще можно совершить.

«Я за месяц выбираю несколько длительных разговоров, особенно в "проваленных" сделках, и прослушиваю их. После мы анализируем причины "провала", принимаем решение, как вернуть клиента и его лояльность к нам. Часто изучаю и успешные разговоры, чтобы собрать работающие тактики. Вместе с менеджерами фиксируем новые возражения и дорабатываем скрипты продаж».

На первом этапе рост конверсии после таких обсуждений увеличивался на 15–20%. Сейчас продавцы-консультанты уже достигли хорошего уровня, динамика не такая резкая.

• подключили «Контакт-центр»

Инструмент «Открытые линии» позволил объединить все запросы из «ВКонтакте», Facebook, Instagram и других мессенджеров в один чат в «Битрикс24». Менеджеру очень удобно отвечать клиентам из одного окна: не нужно переключаться между множеством вкладок.

«Через полгода после того, как запустили полноценный сайт, добавили и онлайн-чат. Теперь генерируем заявки прямо с сайта».

• создали производственный календарь на базе «Битрикс24»

Когда была достигнута определенная плотность заказов, встал вопрос об их продуктивном распределении. Супруги решили автоматизировать и этот процесс.

«В "Битрикс24" уже есть готовый функционал — "Календарь", но его нужно было адаптировать к нашей специфике бизнеса. Так мы заказали у своего интегратора настройку индивидуального модуля».

Как он работает? «Имеется определенное количество машино-мест. Под каждое из них в новом функционале выделена графа, и мы в режиме реального времени видим, занята она или нет, — говорит Виктория. — Это позволяет продавцу-консультанту при общении с клиентом сразу же предлагать ему свободную дату, не копаясь в бумажках и не запоминая расписание на 2 недели вперед».

Кроме этого, «Производственный календарь» помогает анализировать такие показатели, как холодные и горячие часы, спад и подъем востребованности услуг, сезонность.

• автоматизировали заполнение документов

«Мы внедрили шаблоны договоров и их автозаполнение, чтобы сократить для клиента время ожидания при оформлении документов. Теперь менеджеру не нужно несколько раз переписывать одни и те же наименования, условия, стоимости.

Например, к нам обращается юридическое лицо. Специалист один раз заполняет реквизиты в карточке компании, после чего при оформлении сделки всего лишь нажимает кнопку "Создать документы". Уже готовые договор, счет-фактура, акт формируются автоматически. Весь пакет на e-mail клиента также отправляет специально настроенный робот. Это значительно ускоряет работу менеджера».

• автоматизировали получение отзывов от клиентов

Еще бизнесмены подключили СМС-ассистент и синхронизировали его с CRM.

«После обслуживания в студии заказчику автоматически отправляется ссылка с просьбой оставить отзыв в Google. Это очень важно для репутации компании, сейчас много людей формируют мнение о продуктах и услугах, ориентируясь на рейтинг в Google или Yandex».

Также была настроена анкета в Google Forms, чтобы получать обратную связь о качестве внутренних процессов: о работе консультантов и производства.

Сейчас у студии ZBRUJA 98% положительных оценок, но им важна любая обратная связь. Ошибки тоже полезно видеть и исправлять.

Как пандемия повлияла на работу компании

Специфика бизнеса не позволяет компании полностью уйти на «удаленку». Производство работает в полном составе. Офисных сотрудников здесь немного: были организованы правильная рассадка и соблюдение социальной дистанции.

Виктория сконцентрировалась на выполнении трех задач.

Во-первых, на максимальной цифровизации бизнеса

«К счастью, к коронакризису мы подготовились заранее, хоть и не знали об этом. Когда три года назад мы внедрили CRM-систему в своей компании, я часто рассказывала об этом знакомым предпринимателям. Многие не понимали, что это и зачем».

Некоторые из них все же регистрировали портал на «Битрикс24» и тестировали бесплатный функционал. Некоторые заказывали внедрение, подключали телефонию, анализировали результаты. Предприниматели даже с 10-летними бизнесами признавались потом, что не понимают, как они раньше жили без системной работы.

«Думаю, ситуация с пандемией еще больше стимулирует процесс цифровизации. Все клиенты уходят в онлайн, минимизируют число контактов, экономят энергию и силы».

По наблюдениям девушки, в 2017 году коммуникация с клиентом на 90% состояла из звонков, на 10% — из сообщений. Уже через год статистика поменялась: 50% — общение голосом, 50% — текстом. А сейчас фиксируется явный перекос в сторону мессенджеров, соцсетей, онлайн-чатов на сайте.

«Такой анализ позволяет нам провести "Битрикс24", ведь все заявки поступают в CRM-систему и мы четко видим, из какого канала пришел запрос».

Второй задачей стало обеспечение специалистов быстрым доступом к CRM в любое время и в любом месте

«К счастью, и эта боль уже закрыта. У "Битрикс24" есть и десктопная, и мобильная версия — менеджер видит всю информацию о лидах и сделках прямо в своем смартфоне. Благодаря подключенной телефонии и сервису "Мои звонки" специалист может отвечать клиентам со своего мобильного телефона, ноутбука или компьютера. Все данные о сделке записываются и сохраняются в CRM, доступ к ним также есть с любого синхронизированного устройства». 

Третьей задачей было снижение количества касаний с клиентом

Постепенно предприниматели пришли к тому, что по всем этапам воронки продаж клиент будет двигаться «в цифре». Обращение, заказ, запись в очередь, оформление документов, оплата — все можно будет сделать онлайн. Единственные офлайн-касания с заказчиком происходят, когда он привозит машину на обслуживание и затем забирает свой автомобиль.

«Практически весь процесс коммуникации с клиентом у нас оцифрован, исключение пока — онлайн-платежи. Мы уже подали заявку в соответствующие органы, чтобы получить разрешение на добавление этой функции на сайт. Скорее всего, будем создавать страницу для приема оплаты также на платформе "Битрикс24": она полностью соответствует требованиям белорусского законодательства».

Как пандемия повлияла на активность клиентов

«Мы определенно видим изменение спроса в нашей сфере бизнеса, — продолжает Виктория. — B2B-сегмент по-прежнему активен, а вот физлица урезают свои траты и удерживают бюджет до лучших времен. Самое популярное возражение сейчас — откладываю заказ до весны».

К счастью, диверсификация услуг и перераспределение внимания на B2B позволяют компании не сильно ощущать кризис.

Подогреть спрос в этих обстоятельствах помогла ноябрьская акция «Черная неделя в ZBRUJA».

«Во время ее проведения мы попробовали возможности CRM-маркетинга в "Битрикс24". Запустили e-mail-рассылку и отправку сообщений с помощью СМС-ассистента. Охватили всю клиентскую базу, которую собирали три года. Откликнулись многие потенциальные заказчики из тех, кто был на паузе, кому раньше услуга казалась дорогостоящей».

Как выросли и с какими планами встретят 2021 год

Сейчас ежегодный прирост по выручке компании составляет 50%. Даже в условиях нестабильной экономической ситуации предпринимателям удается поддерживать эту динамику, но нацелены они на лучший результат.

Для этого планируется углубить цифровизацию всех бизнес-процессов, пробовать новые инструменты.

«Например, в следующем году хотим подключить модуль "Сквозная аналитика" в "Битрикс24". Это позволит нам собирать информацию об эффективности рекламных каналов, лучше планировать бюджет, тратить его только на работающие источники лидов. Кроме этого, попросили нашего интегратора настроить функцию автоматического СМС-напоминания. Система будет заранее оповещать клиента о дате и времени, на которые он записан».

Сейчас ZBRUJA позиционируется только как студия автовинила. Это ее конкурентное преимущество: в Бресте они монополисты в этой нише.

«В будущем планируем расширение до полного комплекса услуг для автомобиля, — подытоживает Виктория. — Уверена, что благодаря собранной клиентской базе и автоматизации нам удастся успешно запускать новые направления бизнеса».

**

Если вы еще не пользуетесь «Битрикс24.CRM» и думаете, что это очень долго, дорого и сложно, то есть способ, как бесплатно и самостоятельно внедрить CRM всего за пару часов. Воспользуйтесь ЧЕК-ЛИСТОМ, который подскажет, с чего начать внедрение «Битрикс24», и вы удивитесь, насколько это может быть быстро и просто.

Вы можете попробовать «Бесплатный тариф "Битрикс24"», в котором есть необходимый набор инструментов для начала работы, достаточно зарегистрироваться на сайте. 

Фото: личный архив героя и партнера материала — ООО «1С-Битрикс»