Расскажите нам, что вы думаете об av.by

Заполните анкету и помогите нам взглянуть на себя со стороны

Заполнить анкету

«Лучше отремонтировать самому и забыть как страшный сон». Гомельчанин о сервисе Renault

  • 28 июля
  • Просмотров 16230

Согласитесь, не очень приятно, если новая — гарантийная — машина вдруг начинает капризничать и ее приходится везти на сервис. Но там вдруг выясняется, что это не гарантийный случай, а потому ремонт предлагают оплатить со своего кармана. Сегодняшний владелец Renault испытал «преимущества гарантии» на личном опыте и решил, что больше ноги его там не будет! Сначала автомобиль уводило в правую сторону, потом перестал запускаться двигатель. Мужчине не раз отказывали в гарантийном обслуживании (и всегда находили на то причины). Когда же в итоге владельца поставили перед фактом, что на его прецедент гарантия не распространяется, а за ремонт понадобится выложить почти $1 000, он решил бороться, вооружившись законом «О защите прав потребителей».

У второй стороны другая позиция. По мнению автоцентра, клиент нарушил условия предоставления гарантии, а также обязательства, указанные в договоре купли-продажи. Во-первых, он не приезжал на плановые ТО, во-вторых, после осмотра на реле и одном из блоков обнаружились следы вскрытия и повреждения корпуса.  

Дилер постоянно отказывает в безвозмездном ремонте — зачем такая гарантия?

Артем приобрел грузовой фургон Renault Master в гомельском автоцентре ООО «Тофт» в июне 2018 года (на тот момент его стоимость равнялась 74 704 руб.). В соответствии с договором гарантия составляла два года от даты передачи товара покупателю, причем без ограничения пробега. Как и любой владелец, мужчина рассчитывал, что в случае каких-либо неисправностей он обратится на сервис, где ему безвозмездно их устранят. Однако за время двухлетней эксплуатации он неоднократно слышал отказ, а первые проблемы с машиной возникли сразу же после покупки.

— Я обратил внимание, что автомобиль в движении уводило в правую сторону, причем это происходило на любой скорости, независимо от уклона дороги и направления ветра, — описывает один из первых симптомов Артем. — Приходилось крепко держать руль: если его отпускал, машину резко тянуло вправо. Когда заметил еще и небольшой износ шин, сразу же обратился к дилеру. На сервисе мастер проверил подвеску, проехал за рулем, сделал развал-схождение, после чего вернул мне авто, не устранив недостаток.

Мне пояснили, что такое поведение машины якобы может быть связано с тем, что новые узлы и агрегаты находятся в зажатом состоянии. Мол, продолжайте ездить дальше, пока неисправность не пропадет. Забегая вперед, я отмечу: фургон уводит в правую сторону до сих пор! Следующий неприятный момент: клиент официального сервиса сначала подписывает документы, а только потом может убедиться в том, насколько качественно выполнены работы. Это нонсенс! 

Артем демонстрирует заказ-наряд от 2 августа 2018 года и отдельно упоминает о сертификате контроля: он говорил о проблеме увода в сторону, а ему рекомендуют установить сигнализацию с автозапуском с пометкой «срочно».

Второе обращение с тем же нюансом случилось спустя две недели. В заявке на обслуживание указано: «Автомобиль тянет вправо после регулировки развал-схождения, руль сбит вправо». На тот момент пробег составлял 3 500 км. По словам Артема, никаких бумаг ему не выдали, а снова посоветовали эксплуатировать машину.

В ноябре 2019 года у владельца Renault появился еще один повод, чтобы заехать на официальный сервис. На этот раз мужчина жаловался на посторонний звук под капотом, который проявлялся на заведенном моторе при увеличении оборотов.

— После диагностики приговорили к замене охладитель отработанных газов, так как произошло разрушение обвальцовки кронштейна привода его заслонки. Но мастер сразу предупредил: это не гарантийный случай! Только после долгих переговоров и моей претензии дилер согласился выполнить безвозмездный ремонт.

Артем утверждает: несмотря на то, что он добился бесплатного устранения возникшей неисправности, все прошло с нарушениями. Во-первых, автомобиль продержали на станции около месяца, а в документах указали 12-дневный срок, при этом заказ-наряд от 28 ноября ему не выдали (только сертификат контроля). По словам мужчины, его вызывали в автосалон, чтобы подписать соглашение о продлении сроков гарантийного ремонта свыше 30 дней, но он отказался. Во-вторых, в сервисной книжке не значится отметки о проведенных работах в рамках гарантии. Тогда герой не стал спорить с дилером, еще не подозревая, что его ждет впереди.

— 22 июня 2020 года перестал запускаться двигатель на пробеге 70 тыс. км. При оформлении заявки мастер сразу сообщил мне: все работы, связанные с устранением неполадок, будут в любом случае платными, так как я не приезжал к ним на плановые ТО, кроме первого сервиса на 14 тыс. км. Это действительно так. Но я покупал оригинальные масло и фильтры и менял все сам: цены у «официалов» на рядовое ТО очень высокие — по 500-600 рублей, а я не хотел переплачивать! 

Спустя пару дней я получил акт дефектации, где причиной неисправности моего автомобиля указали «выход из строя блока защиты и коммутации и реле "+" потребителей электроэнергии № 2». Больше всего меня возмутило то, по какой причине дилер отказал в гарантийном ремонте.

В акте прописано: на данных деталях обнаружены следы вскрытия и постороннего вмешательства, а значит, гарантия не распространяется на неполадки, возникшие вследствие ремонта вне дилерской сети Renault. По словам Артема, дилер ссылается на нарушения условий договора купли-продажи, которые связаны с обязательным техническим обслуживанием и ремонтом автомобиля исключительно на дилерской станции в течение гарантийного срока, но он с этим категорически не согласен.

— На фотографиях можно было увидеть, что на корпусе уже снятых с моей машины деталей заметны небольшие царапинки. Поскольку я являюсь единственным владельцем и пользователем данного автомобиля, то могу уверенно заявить: я не ремонтировал эти компоненты, а за время эксплуатации машины не обращался в сторонние организации, кроме станции дилерской сети Renault. Откуда взялись данные повреждения?

По моему мнению, они остались после первичного снятия этих деталей самим дилером. На осмотр автомобиля меня не позвали, видео процесса снятия данных компонентов тоже нет, а на мои просьбы предоставить фото блока защиты и коммутации и реле до снятия ответили отказом. Выходит, доказательств моей вины нет, а меня обвиняют в нарушении условий договора и отказывают в гарантии!

Единственное, Артем упоминает про то, что доставал реле, находящееся в салоне автомобиля, когда перестал заводиться двигатель. Однако у него есть веские аргументы в свою защиту, которые он озвучивал мастеру при обращении.

— Мне пришлось это сделать, поскольку там расположены плавкие предохранители: реле очень сильно нагрелось (чувствовался запах плавленой пластмассы), что могло привести к возгоранию. Я достал его пальцами и положил в отсек панели с левой стороны, машину же тянули на сервис на тросе. Они утверждают, якобы было вскрытие, а это нарушение условий договора. Хотя даже в руководстве по эксплуатации Renault Master есть инструкция, в которой прописано: при возникновении неисправностей одного из электроприборов в первую очередь необходимо проверить соответствующие предохранители, а далее указан порядок действий, как это следует сделать (с описанием и рисунками). Это значит, что допускается проверка (вмешательство) в данные детали без визитов на станции дилерской сети Renault.

Когда владелец понял, что ремонтировать авто по гарантии никто не собирается, он стал требовать документы, чтобы обратиться в общество защиты прав потребителей, а потом пойти в суд.

В конце июня Артем также написал претензию о добровольном урегулировании спора. Он считает, что продавец вправе отказать в гарантийном ремонте, если докажет причинно-следственную связь, которая бы подтвердила, что недостатки возникли после передачи автомобиля вследствие ненадлежащего оказания услуги по установке допоборудования, замены расходных материалов либо нарушения правил эксплуатации. По его мнению, никаких обоснований предоставлено не было, как и сведений о заводе-изготовителе, которые он тоже запрашивал у дилера. Зато ему выписали счет на ремонт (в размере 2 281,84 руб.), а дальнейшие действия «официалов» и вовсе повергли мужчину в шок.

— Пока машина находилась на их территории (на тот момент заказ-наряд еще не выдали), я начитался негативных отзывов о работе этого сервиса в социальных сетях и решил на всякий случай опечатать автомобиль до проведения экспертизы. В устной форме мне обещали, мол, ничего с ним делать не будут. Каково же было мое удивление, когда через день, проезжая мимо СТО, я увидел, что двери моей машины открыты и там проводят какие-то работы! Мастер пояснил, что действовал по указанию руководства. Меня это очень смутило, в голове даже начали появляться мысли, будто дилер хочет мне отомстить и может испортить автомобиль, тем более что гарантия уже скоро заканчивалась… Посоветовавшись с юристом, я решил оплатить услуги по диагностике и забрать машину со станции, так как доверия к ним у меня не осталось...

По словам Артема, чтобы он смог забрать свой фургон, дилер потребовал подписать все документы (в том числе об отсутствии претензий в их адрес). Естественно, такой расклад владельца категорически не устраивал.

— В итоге вызвал милицию и все-таки получил машину на руки. Изначально я хотел расторгнуть договор купли-продажи, потом — добиться ремонта в рамках гарантии. Эта история с дилером задела меня за живое. Все знакомые и родственники говорили: «Отремонтируй сам и забудь как страшный сон». С другой стороны, юрист предупреждал, что экспертиза и суды — это долгий процесс, поэтому все рискует затянуться на полгода, если не больше. После раздумий я нашел специалиста, который занимается ремонтом Renault. И знаете что?! Он определил, что блок защиты и коммутации в исправном состоянии, а в автомобиле вышел из строя датчик нейтральной передачи (его стоимость — 52 рубля). После его замены машина завелась и сейчас функционирует без нареканий.

Меня интересует только один вопрос: дилер нарочно хотел заменить рабочий блок и заработать на мне 2 281 руб. или сотрудник дилерской станции ошибся во время диагностики автомобиля? На словах мне сказали, мол, они придерживаются принципа поэтапности: сразу заменили бы блок, а потом (если бы машина не заводилась) очередь дошла бы и до датчика нейтрали… До этого случая я трижды обращался по гарантии, причем мне постоянно пробовали отказать, ссылаясь на самые разные причины. Такое ощущение, будто дилер просто пытается заработать на любых поломках. Зачем тогда такая гарантия?

**

Комментарий дилера

Выслушав позицию Артема, мы сформулировали несколько вопросов, в частности, почему владельцу все же отказали в гарантийном ремонте и как так вышло, что заключение сторонней СТО расходится с результатом диагностики мастера дилерского сервиса. После этого мы связались с дилером — ООО «Тофт» — и полностью публикуем полученные ответы. 

 

Комментарий юриста

— Гарантийные обязательства разнятся от производителя к производителю. В рассматриваемом случае (учитывая отсутствие всей информации о гарантийных обязательствах дилера) можно сделать вывод, что одним из требований гарантийного ремонта является обязанность потребителя покупать запасные части только у официальных дилеров Renault, — рассказал адвокат, кандидат юридических наук Улахович Илья. — Законом «О защите прав потребителей» запрещено предоставлять дополнительные услуги за плату без согласия потребителя. Однако такое согласие потребитель выразил, когда подписал договор. Что касается экспертизы соответствующих агрегатов, то ее обязан провести продавец. В случае несогласия с выводами экспертизы потребитель вправе обжаловать ее в судебном порядке или провести за свой счет. Причем если правота потребителя подтвердится, то все расходы обязан возместить продавец.

Каждая сторона доказывает факты, на которые ссылается как на основание своих требований или возражений.

Кроме того, владелец Renault Master отметил, что в его договоре купли-продажи есть пункт, согласно которому ему запрещено даже просто предоставлять другим лицам копию договора и сообщать его условия. Насколько это законно?

— Эта тема не особо урегулирована. Однако право гражданина на юридическую помощь является конституционным и никаким договором ограничено быть не может, т. е. раскрывать данные условия адвокату гражданин может беспрепятственно.

Если Вы столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию при обращении к белорусским автодилерам, напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться с проблемой!

Фото: архив Артема

Читайте и подписывайтесь на наш канал Yandex.Zen

Читайте также:

Алина Вислоус
av.by
Нравится!
Класс!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь

Вход Регистрация
comments powered by HyperComments