Расскажите нам, что вы думаете об av.by

Заполните анкету и помогите нам взглянуть на себя со стороны

Заполнить анкету

«Почему я должен покупать запчасти?» У Lada в движении слышен «невыносимый вой» — и это не гарантийный случай?

  • 7 июля
  • Просмотров 16499

В редакцию обратился читатель Сергей, который в июле 2019 года приобрел новую Lada Vesta SW Cross. В целом мужчина доволен универсалом, за исключением «неестественного воя». Наш герой считает, что это недостаток, который должен безвозмездно устранить дилер, но у официального сервиса своя позиция. Разбирательства привели стороны к независимой экспертизе. Вот только ее результаты добавили Сергею еще больше уверенности: он намерен отправиться в суд...

«Машина полностью устраивает, если бы...»

— В апреле прошлого года мой сын купил Lada Vesta SW Cross, на которой мне удалось покататься. Я был очень впечатлен машиной, поэтому, недолго думая, приобрел себе такой же универсал. Автомобиль меня полностью устраивает. Не знаю, за счет чего у АвтоВАЗа случился качественный прорыв, но это уже далеко не те старые «девятки», на которых я когда-то ездил. Можно сказать, что нынешняя Lada — это полноценный европейский автомобиль. 

До покупки мужчина рассматривал разные варианты, однако при росте 185 см наиболее комфортной показалась именно машина Lada Vesta SW Cross

— Приобрел ее в июле в автоцентре «Автопромсервис» на Независимости. Правда, обслуживаться решил в ООО «Лозанж», так как это ближе к дому. Несколько недель без проблем ездил, пока однажды не услышал странный звук во время парковки. Сразу же обратился на сервис, чтобы специалисты пояснили, с чем может быть связан данный сбой. Тогда мне сказали, что шум возникает из-за тормозных колодок. Случилось это еще 17 сентября при пробеге 2 200 километров. 

При первом визите сотрудники ООО «Лозанж» на жалобу Сергея отметили следующее: «В момент обращения замечаний к тормозной системе нет. Автомобиль находится в исправном состоянии. Звук, издаваемый элементами тормозной системы, не влияет на работу тормозной системы». 

 — На сервисе этот посторонний шум сразу же связали с неисправностью тормозной системы. Я с этим согласился и решил поездить какое-то время, надеясь, что проблема исчезнет. Однако этого не произошло. Наоборот, непонятный вой стал прогрессировать, поэтому уже 27 сентября я в очередной раз приехал в автоцентр и добился того, чтобы мой вопрос изучили более детально. Неестественный звук проявлялся не каждый раз, но в тот день мне удалось зафиксировать его на аудиозапись и предъявить специалистам на приемке. Машину приняли. 

В сервисном центре произвели диагностику, после чего сотрудники вынесли заключение: необходима переустановка задних тормозных колодок. Проще говоря, их нужно поменять местами. Когда работы были выполнены, наш собеседник продолжил использовать автомобиль, пребывая в надежде, что подобный звук больше не возникнет. И он действительно исчез, но вскоре проявился с новой силой.

«Воет так, что будит соседей!»

— Без особых проблем я отъездил несколько месяцев, однако 21 января 2020 г. вновь пришлось ехать в дилерский центр — накануне вернулся тот самый вой. После всех обследований мне выдали заключение, что посторонний звук не является неисправностью. Да, машина нормально тормозит, педаль тормоза нажимается с одинаковым усилием, но неужели годная тормозная система должна издавать такой жуткий рев? Вечерами я вынужден не парковаться во дворе, опасаясь разбудить соседей!

После споров с «официалами» мужчина не выдержал и прямо на заказ-наряде написал, что согласен с исправностью тормозной системы, однако просит о проведении экспертизы для выяснения причин «невыносимого воя». 

— Это примечание я оставил 21 января 2020 года, но лишь 30 апреля началось проведение самой экспертизы! Долгое время со мной вели переговоры, предлагали купить за свой счет колодки, чтобы безвозмездно установить их на сервисе. Но почему я должен за свой счет приобретать запчасти и устранять проблемы в практически новой гарантийной машине? — недоумевает Сергей.

Одна из основных претензий от владельца Lada Vesta — нежелание дилерского центра назвать причину нехарактерного звука. По словам героя, каждый раз информацию приходилось добывать чуть ли не с боем, впрочем, как и требовать предоставление документально подтвержденного ответа от специалистов сервиса Lada. 

— Сообщают мизер! Если в первый раз переставили колодки и неисправность на какое-то время исчезла, значит они понимают, с чем это может быть связано, — рассуждает мужчина. — В договоре купли-продажи действительно есть пункт, который указывает на то, что «незначительные шумы не являются гарантийным случаем». Но ведь у меня машина воет так, что соседи просыпаются!

В официальном ответе ООО «Лозанж» указывает, что «за незначительный шум следует рассматривать не влияющие на безопасность, характеристики и работоспособность автомобиля или его элементов шумы. Четких критериев для определения значительности и незначительности шума, издаваемого автомобилем, не существует, действующим законодательством уровень шума тормозной системы автомобиля не регламентируется». 

— Это не так! — эмоционально реагирует на данное уточнение Сергей. — Есть у нас технический регламент, в котором присутствует глава «Внутренний шум автомобиля». К нему относится звук, издаваемый элементами ТС, который слышен внутри машины. И здесь не столь важно, что именно рождает этот шум: колесо, тормозная система или двигатель. Это прописано в техническом регламенте Таможенного союза 018/2011, а также в ГОСТ 33555-2015. Я специально делал запрос в Госстандарт, чтобы прояснить данный момент. Норма по уровню шума — 79 дБ. На мой взгляд, ответ, который я получил от дилера, является обманом потребителя. 

Ответ на запрос Сергея из Госстандарта

За экспертизу выставили счет — 864 рубля

— Перед проведением экспертизы в автомобиле тормозные колодки поменяли местами: внутренней стороной наружу и, соответственно, наоборот, — вспоминает герой. — Уже через три дня на рабочей поверхности диска я обнаружил ржавчину. Инженер по гарантии, посмотрев на это, сказал, что такое вполне допустимо, поэтому я решил сконцентрироваться на главной проблеме. 

— Экспертизу дилер заказывал в ООО «Судебно-экспертная коллегия». Перед специалистом стоял вопрос, является ли недостатком сильный шум тормозной системы при движении задним ходом и какая у него причина: эксплуатационная или производственная, — рассказывает мужчина. — В письменной версии излагается, чем эксперт руководствовался, перечисляются его квалификации, но для меня это вторично. Самое интересное, что в числе использованных нормативно-правовых актов указаны и те, которые регламентируют уровень внутреннего шума автомобиля (ГОСТ 33555-2015. — Прим. ред.), а в заключении говорится об обратном! Мол, нет таких документов, которые обозначают допустимые нормы.

В экспертизе специалист коллегии удостоверяет, что спорадический (непостоянный) звук действительно проявляется при трогании и движении задним ходом. 

— Эксперт подтверждает наличие постороннего шума, что уже хорошо, но в заключении признает его причину эксплуатационной (из-за засорения и износа элементов тормозных колодок). Самое важное — он не называет этот звук недостатком, потому что «уровень шума не регламентируется нормативно-правовой документацией Республики Беларусь». Но ведь это не так! — удивленно говорит владелец Lada. — Исходя из данной ситуации, я сделал вывод, что вся эта экспертиза — фикция, которая ничего не значит, ведь специалист сам ссылается на реальные документы, а утверждает обратное. 

Сергей недоумевает, почему эксперт рассматривал нехарактерный звук в контексте работы тормозной системы, если обладатель авто признал ее годность. Главный вопрос он ставил иначе: «В чем причина постороннего шума?»

— Получается, раз купил новую машину, то теперь ее проблемы — твои проблемы? Дилер утверждает, что ржавчина на рабочей поверхности тормозного диска — норма. Посторонний звук тоже не является неисправностью и никак не регламентируется действующим законодательством. Выходит, клиенту приходится самостоятельно перечитывать законы и готовиться к судам.

Вместе с результатами экспертизы Сергей получил письмо от ООО «Лозанж», в котором его просят возместить затраты на проведение экспертизы. Сумма немаленькая — 864 рубля. Мужчина признается, что сложившаяся ситуация заставила его тщательно изучить регламенты и нормативно-правовые документы, поэтому дальше он намеревается обращаться только в суд. Сначала — для пересмотра результата экспертизы, затем — с иском о признании внутреннего шума недостатком автомобиля. 

Мнение юриста

Адвокат, кандидат юридических наук Улахович Илья считает, что потребителю необходимо самостоятельно измерить шум в автомобиле (как минимум с помощью приложений для смартфона). Если показатели значительно превысят норматив (норма по уровню шума — 79 дБ. — Прим. ред.), то допустимо обращаться в суд и просить о назначении новой экспертизы, что вполне вероятно при наличии объективных доказательств нарушения нормативов. 

— В первую очередь нужно замерить шум. Если он значительно выше нормы, то можно говорить об обмане потребителя, поскольку профессиональный участник авторынка обязан знать продаваемую продукцию. Преждевременно и бездоказательно о таком заявлять не следует, — анализирует положение дел юрист. 

Позиция дилера Lada

Выслушав историю владельца Lada Vesta SW Cross, мы обратились к противоположной стороне конфликта — ООО «Лозанж», специалисты которого прокомментировали этот случай. Приводим ответ без сокращений. 

— Экспертиза проводилась независимой экспертной организацией, имеющей лицензию на проведение данного рода экспертизы. Законом «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, — говорится от лица дилерского центра. — Относительно поставленных на экспертизу вопросов. Согласно закону «О защите прав потребителей» (далее — Закон) экспертиза назначается в случае возникновения между продавцом и потребителем спора о наличии недостатка и его причинах. При получении автомобиля 21.01.2020 клиент в документах указал, что просит провести экспертизу на предмет происхождения «невыносимого воя», однако также уточнил — «при торможении, при движении задним ходом». В заявке на обслуживание клиент жаловался на «вой тормозов при движении задним ходом, скрежет тормозов при торможении».

Совместный автоцентр Renault-LADA открылся в Минске в сентябре 2019 года

Таким образом, вопросы на экспертизу были сформулированы в соответствии с Законом: является ли недостатком шум тормозной системы при движении задним ходом и если является, то какова причина его возникновения? Претензия клиента касательно того, почему звук рассматривался в контексте работы именно тормозной системы, не совсем понятна, поскольку именно с данными жалобами клиент к нам и обращался. Исходя из логики клиента, экспертиза должна была быть проведена по поводу всех издаваемых автомобилем звуков. Перед экспертизой клиенту были озвучены поставленные вопросы и дано разъяснение, почему они сформулированы данным образом. Вопросы об исправности тормозной системы перед экспертом не ставились.

Мы полагаем, что данный звук возникает при трении задней тормозной колодки о задний тормозной диск при определенных условиях: тормозные усилия, температура элементов тормозной системы, погодные условия, скорость движения задним ходом, однократность.

Следует отметить, что клиент покупал автомобиль не в ООО «Лозанж». Более того, согласно договору купли-продажи и гарантийному талону к машине не являются недостатками звуки, шумы, скрипы или вибрации, не влияющие на безопасность, работоспособность автомобиля или его элементов, функциональные характеристики машины, работу узлов и агрегатов, что неоднократно разъяснялось клиенту.

Если Вы столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию при обращении к белорусским автодилерам, СТО или автохаусам, напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться с возникшими трудностями!

Читайте и подписывайтесь на наш канал Yandex.Zen

Читайте также:

Ян Богданович
Фото: из архива av.by
av.by
Нравится!
Класс!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь

Вход Регистрация
comments powered by HyperComments