Расскажите нам, что вы думаете об av.by

Заполните анкету и помогите нам взглянуть на себя со стороны

Заполнить анкету

Гарантийный ремонт: почему устранение проблем проходит не всегда гладко?

  • 4 июня
  • Просмотров 10726

Недовольные автовладельцы все чаще судятся с продавцами и производителями по разным причинам, будь то отказ в гарантийном ремонте или превышение сроков безвозмездного устранения недостатков. Оказывается, если на автомобиль есть гарантия — это не означает, что при любой неисправности производитель тут же извинится и бросится все бесплатно чинить. Здесь стоит знать о множестве нюансов. Например, может ли пропуск регламентного ТО на дилерской станции стать причиной отказа в гарантии? Что делать, если вы не согласны с решением «официалов» и намерены доказать свою правоту? И кто заплатит за проведенную экспертизу?

Об этих и некоторых других моментах распространения пресловутой гарантии сегодня нам расскажет юрист — адвокат, кандидат юридических наук Улахович Илья. Напомним, он долгое время возглавлял юридические службы крупных частных и государственных предприятий, работал доцентом кафедры ведущего вуза, стаж его юридической практики — 19 лет, в данный момент осуществляет адвокатскую деятельность в составе Минской областной коллегии адвокатов на индивидуальной основе.

Улахович Илья, адвокат, кандидат юридических наук

С какого момента начинает действовать гарантия? Если, например, покупатель подписал документы 30 декабря 2019-го, забрал автомобиль из салона только 8 января, а через 3 года (срок гарантии), 1 января, у него вышел из строя двигатель, то за чей счет будет проводиться ремонт?

— Гарантийные обязательства у каждого производителя свои. Как правило, это 3 года или 100 000 тыс. км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше). Дилеры могут увеличивать эти цифры за свой счет или по договоренности с производителем. Гарантийные обязательства становятся актуальны с момента передачи транспортного средства покупателю и фиксируются в договоре купли-продажи или приложении к нему.

— Что делать, если в машине обнаружены недостатки? Каковы правила обращения по гарантии? Обязательно ли и где должны фиксироваться все гарантийные обращения?

— Очевидно, что при наличии гарантийного случая необходимо уведомить дилера. Не секрет, что «официалы» не всегда должным образом составляют как сам факт обращения, так и объем выполненных работ. В Правилах бытового обслуживания потребителей, утвержденных постановлением Совета министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. № 1590 и СТБ 1175-2011 «ОБСЛУЖИВАНИЕ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ ОРГАНИЗАЦИЯМИ АВТОСЕРВИСА. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ» четко прописан весь перечень бумаг, оформляемых при обращении к дилеру. Для любой организации, обслуживающей автомобили, требования указанных документов являются обязательными к исполнению.

— Должен ли дилер выдавать какие-либо бумаги или фиксировать обращение в ситуации отказа от гарантийного случая?

— Дилеры обязаны фиксировать любое обращение в соответствии с вышеуказанными документами. Кроме того, закон от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» никто не отменял.

— Что делать владельцу автомобиля, если ему отказали в устранении неисправностей по гарантии, а он не согласен с этим?

— Потребитель может обратиться в суд при наличии письменного отказа (который должен дать официальный представитель марки) от выполнения гарантийных обязательств. Также хозяин машины вправе за свой счет провести экспертизу, подтверждающую или опровергающую наличие производственного брака. Заключение эксперта послужит решающим аргументом в суде либо в переговорах с дилером.

«Прислушайтесь, в машине что-то стучит». Белорус купил VW Polo, а потом подал на дилера в суд

— Все чаще приходится слышать от обладателей новых транспортных средств, что у них нет сервисных книг, поскольку данные хранятся в электронной базе. Может ли это создать трудности в случае, если возникнет спорная ситуация и владельцу придется подтвердить свои обращения?

— Отсутствие сервисной книги на взаимоотношения дилера и клиента повлиять не может, поскольку законодательством, упомянутым выше, предусмотрен достаточный перечень документов, подтверждающих или опровергающих совокупность работ, произведенных с автомобилем. При обращении к «официалам» хозяин машины заполняет заявку, которая должна быть зарегистрирована, далее оформляются заказ-наряд и акт-приема передачи, а по итогу — акт приема-передачи и акт выполненных работ. Другое дело, что эти бумаги зачастую создаются не в полном объеме.

— Есть ли у дилера законные основания отказать в гарантийном ремонте в зависимости от того, где и как обслуживается обладатель авто? Должен ли владелец в обязательном порядке ездить на ТО к «официалам», чтобы сохранить гарантию, или он вправе обслуживаться там, где ему дешевле и/или ближе, сохраняя заказ-наряды и акты проведенных работ?

— Потребитель не обязан обслуживать гарантийную машину у дилера, однако если договор купли-продажи (иной договор или приложение к нему) того требует, то потребитель должен выполнять условия, на которые он согласился. Таким образом, при заключении договора необходимо учитывать такие нюансы, внимательно читать документ и не бояться потерять время на уточнение его пунктов.

Kia Sportage IV на подъемнике. «Только после пятого обращения дилер устранил люфт рейки»

— Допустим, хозяин транспортного средства каждые 10-15 тысяч км (согласно регламенту) сам меняет масло. В течение гарантийного срока у него возникнет вопрос по двигателю. Откажет ли ему дилер в безвозмездном ремонте? Должен ли он организовать независимую экспертизу, чтобы доказать причинно-следственную связь между несоблюдением условий ТО и выходом детали из строя?

— В соответствии с законом «О защите прав потребителей» дилер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы. Это единственное основание, по которому официальный представитель марки может «снять с гарантии» авто (отказать в устранении того или иного недостатка). Проще говоря, если обладатель транспортного средства меняет масло не на то, что продает дилер, но масло, купленное потребителем, имеет нужный сертификат качества, то правовых оснований для отказа в гарантийном ремонте мотора нет.

«Двигатель заменили — толку нет». Белорус опечален «масложором» Lada Vesta

Кроме того, именно обязанностью дилера является доказывание подобных фактов, т. е. причинно-следственной связи между использованием «некачественного» масла и наступившими последствиями. Согласно упомянутому закону продавец не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные работы (услуги), оказываемые за плату. Тем не менее важно внимательно читать договор: если такое согласие прописано, то проблемы с гарантийным обслуживанием почти обеспечены.

— При каких обстоятельствах клиент вправе настаивать на проведении экспертизы? Кто обязан оплатить ее проведение?

— Клиент может настаивать на проведении экспертизы при любых обстоятельствах, однако если экспертиза, назначенная судом или продавцом товара, будет не в пользу потребителя, то оплатит ее он.

Очередной проблемный Geely: «Если не заменят машину — пойду в суд»

— По каким причинам дилер в состоянии досрочно лишить гарантии?

— Согласно СТБ 1175-2011 «ОБСЛУЖИВАНИЕ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ ОРГАНИЗАЦИЯМИ АВТОСЕРВИСА. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ» (п. 5.4.3) претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчиком правил технической эксплуатации автомобиля, дорожно-транспортного происшествия или при ремонте установленного компонента без предъявления машины в организацию автосервиса, а также в ситуации, когда претензии высказываются по истечении установленного гарантийного срока.

— Иногда герои наших статей рассказывают, что дилер соглашается безвозмездно устранить заводской дефект, но без его фиксации в гарантийном талоне. Есть ли здесь нарушение законодательства?

— Законодательством не предусмотрена прямая обязанность отображать все в гарантийном талоне, но упомянутый выше ряд документов подтверждает произведенный ремонт. 

Ремонт Geely по гарантии: «Оформили документы задним числом — и я оказался в дураках!»

— Если владелец недоволен качеством гарантийного ремонта или покраски кузова, как ему действовать? А если его не устраивает повторный ремонт/покраска? Или если гарантийный срок на машину еще не истек и дилер согласен ее чинить/красить, то ничего не поделаешь?

— Дилер обязан ремонтировать автомобиль до тех пор, пока потребитель не будет удовлетворен. Отказ от приемки работ ненадлежащего качества влечет за собой достаточно серьезные штрафные санкции (один процент от стоимости транспортного средства за каждый день просрочки выполнения обязательства по ремонту согласно закону «О защите прав потребителей»).

«Разве так красят?» Белорусу плохо отремонтировали Geely, он пошел в суд и выиграл

— В последнее время мы публиковали несколько статей, в которых обладатели авто конфликтовали/судились с «официалами» из-за нарушенных сроков гарантийного ремонта. Напомните еще раз, за какое время он должен проводиться по закону? Может ли быть продлен? На что вправе рассчитывать (или что требовать) в таком случае владелец машины?

— Исходя из закона «О защите прав потребителей», гарантийный ремонт должен быть произведен в течение 14 дней. Продление его сроков допустимо при договоренности сторон. В случае нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков, предусмотренных ч. 1 п. 1 ст. 22 упомянутого закона, потребитель может потребовать замены технически сложного товара. 

— Если дилер ссылается на то, что «нарушение сроков проведения гарантийного ремонта было вызвано действиями поставщиков запчастей или завода-изготовителя, а они оказались заложниками сложившейся ситуации», снимает ли это с него ответственность?

— Ответственность с официального представителя марки снимается, если непредсказуемые обстоятельства признаны государством. В иных случаях доказать наличие форс-мажора представляется затруднительным.

— Допустим, автомобиль чинится на дилерском сервисе по страховке. Есть ли в такой ситуации ограничения в правах автовладельца как потребителя, если дело коснулось качества работ или нарушенных сроков ремонта?

— Никаких ограничений в данном случае быть не может.

— Когда клиент вправе требовать замены машины или расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств?

— Как правило, при наличии существенных недостатков. Согласно закону «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Все по закону: белорус добился замены Lada на новую из-за нарушенных сроков гарантийного ремонта

В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

- соразмерного уменьшения покупной цены товара;

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

- возмещения расходов по устранению недостатков товара.

«Купил новую Lada, а через неделю ее предложили перекрасить». Минчанин недоволен дилером

— Можно ли заменить бракованный автомобиль или расторгнуть договор купли-продажи, если машина приобретена в кредит или лизинг?

— Наличие договора лизинга существенно осложняет возврат транспортного средства, поскольку для расторжения (добровольного, т. е. без посредничества суда) договора купли-продажи необходима не только воля продавца, но и воля лизингодателя. А вот наличие кредитного договора никак не влияет на взаимоотношения продавца и покупателя, поскольку автомобиль находится в собственности покупателя.

«Вот вам качество. Не прошло и года, а машина вся перекрашивалась». История покупки Lifan Х60 в лизинг 

— Возможен ли возврат дефектной машины после гарантии? Есть ли такие прецеденты?

— На возврат транспортного средства гарантия никак не влияет. Автомобиль может быть возвращен продавцу в течение двух лет с момента его приобретения при наличии существенных недостатков.

Читайте и подписывайтесь на наш канал Yandex.Zen

Читайте также:

Алина Вислоус
Фото: из архива av.by
av.by
Нравится!
Класс!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь

Вход Регистрация
comments powered by HyperComments