Расскажите нам, что вы думаете об av.by

Заполните анкету и помогите нам взглянуть на себя со стороны

Заполнить анкету

Ремонт Geely по гарантии: «Оформили документы задним числом — и я оказался в дураках!»

  • 19 мая
  • Просмотров 18564

Большинство конфликтов между владельцами и дилерскими сервисами связано с отказами по гарантийным случаям или с плохим качеством ремонта. Вместе с тем участились истории, когда «официалы» превышают сроки устранения недостатков, а клиенты не хотят с этим мириться. У сегодняшнего героя, Олега из Борисова, похожая ситуация: его Geely Emgrand 7 ремонтировали более 6 раз, что само по себе накаляло отношения с дилером. Но последней каплей стало другое: по словам владельца, седан продержали на СТО свыше 14 дней, после чего оформили документы задним числом!Это его возмутило — вспыхнул конфликт. Какое-то время мужчина отказывался забирать автомобиль со стоянки, требуя оригинал заказ-наряда. Однако дилер апеллирует к тому, что завод не регламентирует заявленные им недостатки. Что это значит? Пробуем разобраться, выслушав позиции обеих сторон.

«Превысили сроки ремонта, а в итоге выставили меня дураком»

Олег купил Geely Emgrand 7 у официального минского дилера марки — ООО «Лакшери Моторс плюс» — в ноябре 2019 года. На тот момент машина в комплектации Comfort (1,8 бензин, МКПП) стоила 26 700 рублей. Герой внес 25% аванса от данной суммы, оформив лизинг сроком на 5 лет. В общем, с приобретением проблем не возникло, а вот вопросы по автомобилю начались буквально с первых километров поездки.

— Едва я сел в машину после покупки, как мне показались хлюпкими педали сцепления и тормоза. Сперва я не придал этому особого значения, решив, что такова их конструктивная особенность. Сомнения возникли, когда доехал до Борисова. Спустя два дня подергал педаль сцепления — вместе с кронштейном она ходила ходуном. Поскольку это новый гарантийный автомобиль, я направился к дилеру. После диагностики выяснилось, что на педальном узле не было гайки крепления! На сервисе согласились безвозмездно устранить заводской дефект, но без его фиксации в гарантийном талоне. Тогда я подумал, что это будет единственный недостаток в машине…

Через неделю, с наступлением холодов, владелец Geely стал замечать, что ручка водительской двери после ее открытия очень медленно возвращается в свое исходное положение. На 5 тысячах км, во время первого техобслуживания, Олег заявил о данной неисправности дилеру, после чего тот благополучно ее ликвидировал. Однако на этом вопросы по автомобилю, увы, не закончились.

— В конце января, во время прохождения очередного ТО на 10 тысячах км, я снова уведомил о некорректной работе ручки двери, а также о хрусте при вывороте руля в крайние положения, который отчетливо проявлялся в холодную погоду. На сервисе опять пообещали все устранить. Когда я приехал подписывать приемо-сдаточный акт и проверил ручку двери, мало того, что она так же плохо функционировала, так еще и появился щелчок. Попросил их исправить дефект уже в третий раз.

Когда на сервисе вскрыли дверную карту, то приговорили к замене водоотталкивающую пленку, которая не соответствовала данной модели. Единственное, ее не оказалось в наличии и нужно было немного подождать. Прошло примерно 10 дней, когда я позвонил и узнал, что пленку, оказывается, уже привезли 5 дней назад. Ощущение, будто мне об этом даже сообщать не собирались. Такое вот отношение к клиенту!

После замены пленки Олег попытался выяснить, почему дилер отказывается заполнять гарантийный талон, ссылаясь «на какие-то внутренние правила». Обладатель Geely в свою очередь апеллировал к законодательству, согласно которому сервисная организация обязана делать отметки о гарантийном ремонте.

— С горем пополам я добился того, чтобы все проведенные ранее работы отразили в гарантийном талоне. Посмотрите, как они написали о замене гайки в заказ-наряде: «снятие/установка левого вентиляционного дефлектора». Т. е. якобы они снимали часть панели, а про гайку — ни слова. Правда, я настоял, чтобы в талоне это было прописано как установка болта крепления педального узла. Не предоставляя документов и не фиксируя ремонт и замену узлов или агрегатов, они тем самым снимают с себя ответственность за проведенные работы. Причем поступают так со всеми, мол, подпишите приемо-сдаточный акт — и до свидания!

Следующая проблема выявилась, можно сказать, случайно. Когда Олег сел в такое же транспортное средство своего знакомого, то понял, что с его рулевой колонкой что-то не так. Она была установлена криво (со смещением влево) относительно приборной панели и оси автомобиля. Когда он начал ее регулировать, та стала упираться в панель.

Само собой, мужчина в очередной раз поехал к дилеру для устранения дефекта. Со слов Олега, «официалы» справились быстро, за 1,5 часа.

— Но уже 23 марта я обратился к дилеру со скрипом передней подвески при вывороте руля в крайнее правое и левое положения, а также повторно с криво стоящим рулевым колесом. В тот же день вечером они отзвонились: по первой проблеме требовалась замена опорных подшипников, а по неполадке с рулем был отправлен запрос заводу-изготовителю. Через три дня я перезвонил, чтобы поинтересоваться, что ответил завод, едут ли запчасти и когда произведут ремонт. К удивлению, специалист сообщил, якобы мои заявки-наряды закрыты и я могу приезжать и забирать свой автомобиль. Как? Ведь никакого ремонта не проведено! На что мне сообщили: когда пришлют запчасти, тогда и будем менять. Поскольку я живу в Борисове, то постоянно ездить туда-обратно мне накладно, в связи с чем решил оставить машину у дилера.

Дальнейшее ожидание ответа от ООО «Лакшери Моторс плюс» вылилось в какое-то недоразумение. По заверениям Олега, 6 апреля он позвонил снова.

— Мне говорят, что запчасти уже доставлены, но почему-то я должен узнавать об этом сам! По телефону дату ремонта назначили на 10 апреля. На минуточку, уже прошло более 14 дней, установленных на проведение гарантийных работ. В заказ-наряде есть такая пометка: при заказе запчастей по гарантии установить их на автомобиль возможно не позднее 30 дней. По закону требуется письменное согласие потребителя. Обратите внимание: я сделал запись, что не согласен с данным пунктом. То, что дилер написал о 30-дневном сроке ремонта, не значит, что это законно.

Когда подошел намеченный срок ремонта, в автосалоне сообщили, что в замене комплектующих необходимости уже нет. Как так? 

— В таком случае возник резонный вопрос: зачем же мне пришлось ждать столько времени? Со слов представителя сервиса, в ремонте руля мне отказано временно, поскольку завод взял мой случай на заметку. Больше всего меня смутила следующая формулировка: «Он будет проводить исследования и изобретать технологию по устранению данного недостатка». Подобной чепухи в жизни не слышал! Получается, проблему с рулем не закрыли, поэтому забирать автомобиль я отказался. В итоге приезжаю на сервис 27 апреля, а там мне подсовывают заказ-наряд от 10.04 о том, якобы они сделали регулировку руля, но ответа от завода все еще нет.

Мне посоветовали написать клиентское обращение, чтобы СЗАО «БелДжи» поторопилось. Спустя два дня вдруг сообщают, что я могу приехать и забрать свою машину, а они предоставят заявку-наряд о том, что дефекты устранены 23 марта. Как такое может быть? Выходит, они составили документы задним числом и выставили меня дураком! Хотя еще 8 апреля по телефону мне говорили, что руль не делали вообще, а следовательно, по закону я могу требовать выплаты пени за каждый день просрочки (начиная с 23.03).

Олег заявляет, что ему стали настойчиво звонить из отдела сервиса, предлагая забрать автомобиль, иначе они выставят счет за его хранение на стоянке. 4 мая мужчина приезжал в автоцентр, рассчитывая на то, что ему выдадут оригинальную заявку-наряд от 23 марта, когда «официалы» якобы устранили недоработку.

Именно этого документа владелец «Джили» никак не может допроситься у дилера: то ли его потеряли, то ли просто не могут найти. Во время визита Олегу показали новый заказ-наряд от 23 марта (без подписи героя и его пометки), в котором указано, что «фотографии рулевой колонки отправлены на завод для согласования гарантийного ремонта. На момент обращения дефектов и неисправностей, влияющих на безопасную эксплуатацию ТС, в системе рулевого управления нет».

На сервисе не видят серьезной проблемы, мол, завод затянул с ответом, но в итоге неполадок обнаружено не было, так что ничего не мешает владельцу забрать автомобиль. Олег с этим принципиально не согласен.

— Это не просто случай превышения сроков гарантийного ремонта, а в целом показатель отношения сервиса к своим клиентам. Получается, они могут составлять документы задним числом, ссылаться на какие-то внутренние инструкции вопреки законам и при этом не нести никакой ответственности. На сегодня я хотел бы увидеть оригинал документа, уличающего дилера в превышении 14-дневного срока, указанного мной в первоначальной заявке от 23 марта. Где та бумажка, на основании которой я сдавал свою машину в ремонт? Пока ее нет — забирать автомобиль не буду.

Накануне публикации материала мы связались с героем, чтобы узнать, чем закончилось его разбирательство с дилером. Владелец Geely все же забрал свое транспортное средство, однако ставить точку в этой истории пока преждевременно.

— В настоящий момент жду официальный ответ на мое клиентское обращение и планирую привлечь сторонние организации, чтобы провести независимую диагностику и получить заключение о том, что в автомобиле имеется дефект, — поделился своими целями хозяин машины. — Вопрос ведь не по зазорам панели приборов, а по рулевой колонке: она установлена не на оси с водителем, как того требуют стандарты безопасности для автомобилей, оснащенных автоматическими подушками безопасности. Что немаловажно, любое вмешательство в механизмы или узлы (будь то снятие, регулировка или установка) можно считать ремонтом, но дилер трактует все сугубо со своей точки зрения.

Комментарий дилера

На клиентское обращение от 27 апреля официальный дилер прислал ответ: «Недостатков не имеется, а согласно информации, предоставленной СЗАО "БелДжи", изготовитель не регламентирует величину зазоров панели приборов у Geely Emgrand 7».

Кроме того, мы связались с ООО «Лакшери Моторс плюс» — и вот какой ответ получили:

— По данному автомобилю для выявления неисправностей проводились диагностические работы. Все системы, узлы и агрегаты на момент проверки функционировали в штатном режиме, в результате диагностики неисправностей в работе транспортного средства выявлено не было. Гарантийный ремонт не выполнялся. Был направлен запрос дистрибьютору марки Geely в Республике Беларусь СЗАО «БелДжи». Он также подтвердил отсутствие неисправностей.

Комментарий юриста

— Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено заполнение гарантийного талона либо акта о безвозмездном устранении недостатков товара. Полагаю, что законодатель имел в виду заполнение указанных документов актуальной информацией, — прокомментировал адвокат, кандидат юридических наук Улахович Илья. — Согласно п. 5.2.7 СТБ 1175-2011 «ОБСЛУЖИВАНИЕ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ ОРГАНИЗАЦИЯМИ АВТОСЕРВИСА» все заказы на обслуживание подлежат фиксации в журнале (или электронной базе данных) регистрации заказов. Журнал (или электронная база данных) регистрации заказов должен содержать следующую информацию: дату оформления заказа; данные, идентифицирующие заказчика; данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), заводской номер или иные идентифицирующие признаки компонента (при наличии); перечень работ, которые заказчик просит произвести; планируемый срок выполнения заказа; номер документа, подтверждающего заказ. Журнал регистрации заказов должен быть прошит и скреплен печатью организации автосервиса, а страницы — пронумерованы.

Исходя из закона «О защите прав потребителей», гарантийный ремонт должен быть произведен в течение 14 дней. Продление его сроков возможно при договоренности сторон. Таким образом, потребитель вправе не соглашаться с предлагаемыми условиями. Наличие заключения завода-изготовителя об отсутствии брака усложняет процесс доказывания обратного. Выход — в заключении, которое озвучит независимая экспертная организация. Однако нужно учитывать, что заключение по тому или иному вопросу экспертная организация может обосновать, опираясь только на техническую документацию, которая, в свою очередь, составляется заводом-изготовителем.
 
Требовать первоначальную заявку не вижу смысла, поскольку есть приемо-сдаточный акт, подтверждающий сроки нахождения авто у ремонтной организации. В данной ситуации потребителю, если у него есть намерение бороться далее, необходимо получить экспертное заключение независимой СТО.

Если Вы столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию при обращении к белорусским автодилерам, напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться с проблемой!

Читайте и подписывайтесь на наш канал Yandex.Zen

Читайте также:

Алина Вислоус
Фото: Алиса Зацаринная
av.by
Нравится!
Класс!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь

Вход Регистрация
comments powered by HyperComments