Доверяй, но проверяй. Клиент шиномонтажа vs официальный сервис

  • 27 ноября
  • Просмотров 7878

В редакцию av.by обратился владелец Nissan Qashqai с претензией в адрес официального дилера. Его терпение и лояльность к дилеру проходили проверку на прочность на протяжении трех лет гарантийного обслуживания. Владелец неоднократно приезжал на сервис, проблемы множились, обиды копились, как снежный ком, а последней каплей стал любопытный инцидент на шиномонтаже. Похоже, именно этот случай поставил жирную точку в его взаимоотношениях с дилером. Впрочем, обо всем по порядку.

Столкновения интересов между дилерами и владельцами неизбежно случаются. Однако в одних ситуациях недовольные клиенты угрожают жалобами и начинают писать по пустякам, в других — дело доходит до суда. В данной истории дилерский сервис и владелец Nissan Qashqai тоже не смогли найти общий язык. Правда, сегодняшний случай — это не конфликт владельца с машиной (напротив, в целом сам автомобиль его хозяина устраивает), а разногласие между клиентом и сервисом. Со своей стороны Олег пытается донести, что больше всего его возмущают отношение официального дилера к своим клиентам. Ему слово.

Nissan Qashqai, который вы видите на фотографиях, был куплен летом 2016 года в ООО «ДрайвМоторс». Поскольку автомобиль подбирали супруге Олега, то выбор пал на «паркетник». В комплектации LE Roof с 2-литровым мотором и вариатором тот обошелся им в 1 581 000 российских рублей, или $27 500 по тогдашнему курсу. В эту стоимость также входили допоборудование (защита картера двигателя, задние подкрылки, декоративная сетка, дефлекторы окон и капота, амортизатор капота и сигнализация с автозапуском) и страхование «Каско». Гарантийный срок обслуживания составлял три года или 100 тыс. км (в зависимости от того, что наступит ранее).

Олег вспоминает, что еще на стадии предварительной приемки машины им были сделаны замечания по поводу неровных зазоров кузова. «Менеджер обещал, что во время установки "допов" они отрегулируют кузовные элементы и все исправят, — сообщает владелец. — Однако в момент приемки автомобиля было видно, что болты не откручивались и зазоры как были кривыми, так и остались. Акт приема-передачи ТС мы все равно подписали. С одной стороны, я понимал, что это не влияет на потребительские характеристики автомобиля, с другой — имелись экземпляры аналогичного качества сборки».

Олег обращает внимание на кривые зазоры. Сейчас у мужчины претензий нет, но осадок от российской сборки остался

Одна из первых проблем, с которой Олег обращался на дилерский сервис, связана с коррозией на кронштейнах газовых упоров капота. «Там был просто голый, ничем не обработанный металл, на который на сервисе нанесли преобразователь ржавчины, а потом его покрасили акриловой черной краской, — отмечает в разговоре мужчина. — Тогда же я заметил, что после ночи в сырую погоду с первого раза не раскладывалось водительское зеркало. Однако специалист отметил, что данная неисправность не подтверждена».

В июле 2017 года на одной из городских моек автомобиль вытирали грязными тряпками, в результате чего на нескольких кузовных элементах остались потертости: «Чтобы их устранить по "Каско" в рамках гарантии, мы поехали к дилеру. Нам отдали немытую машину, всю в остатках полировочной пасты. На тот момент у меня был маленький ребенок и не имелось времени, чтобы разбираться с дилером. Думал, что сам помою автомобиль. Правда, на пластиковых накладках паста настолько въелась, что до сих пор не отмывается. Хотя, повторюсь, по этому поводу с дилером я не конфликтовал».

В списке обращений на сервис значатся также облезший хром со значка Nissan и вздутие ЛКП

Эмблему поменяли, а проем крышки багажника покрасили на сервисе в рамках гарантии

Но если со значком и вздутием краски на официальном сервисе справились быстро и без казусов, то с проблемой запотевания клапанной крышки двигателя Олег обращался неоднократно: «На пробеге 25 тыс. км, во время второго ТО, я впервые заявил о небольшом масляном запотевании клапанной крышки в районе 3-го и 4-го цилиндров. На сервисе все помыли и сказали, что будут наблюдать. При следующем обращении они не увидели неисправности. Тогда я сам открыл капот и указал на то, что она все-таки есть».

В октябре 2018 года Олег приехал на дилерский сервис с проблемами, которые проявились повторно: запотевание клапанной крышки, нюансы в механизме автоматического открытия водительского зеркала и ржавчина на газовых упорах капота. «Самое забавное то, что если в первый раз они признали ржавчину на кронштейнах амортизаторов гарантийным случаем, то на этот раз — нет, — удивлен владелец. — С мастером по гарантии я общался минут 40, пытаясь узнать, оригинальные ли запчасти ставились при установке допоборудования. Только после того, как я обратился к менеджеру по продаже, они согласились их покрасить и даже обработали детали мовилем».

С левым зеркалом тоже пришлось проявить упорство. «На протяжении двух недель машина находилась на сервисе, чтобы специалисты могли зафиксировать эту проблему, так как она проявлялась после ночи в сырую погоду, — поясняет Олег. — Меняли несколько раз кнопку блока управления, да так, что в итоге правое зеркало тоже перестало работать! Мне пришлось вмешаться и даже назвать им номера деталей, подлежащих замене. Интересно, что это помогло! К слову, подменного авто мне предложено не было, хотя они должны были его предоставить при ремонте моей машины более 4-х часов».

Однако если вышеупомянутые случаи обращений к дилеру вряд ли можно назвать критичными и требующими пристального внимания, то после последнего прецедента, который произошел весной 2019 года, терпение Олега закончилось. «20 апреля этого года мы поменяли на их шиномонтаже колеса с зимних на летние, — восстанавливает хронологию событий мужчина. — Во время движения по МКАД супруга услышала посторонний звук в районе переднего левого колеса, который увеличивался пропорционально скорости. Жена аккуратно остановилась и позвонила мне».

По словам Олега, во время осмотра автомобиля он также заметил искажения на камере заднего вида в виде подергивания изображения при движении на малой скорости и стоянке на месте при включенном двигателе.

Поскольку стук доносился в районе переднего левого колеса, мужчина решил проверить его крепления, после чего потерял дар речи: «На переднем левом колесе 4 гайки из 5 свободно проворачивались на более чем целый (360 градусов) оборот. Оставшаяся гайка тоже требовала затяжки на угол до 45 градусов». По словам Олега, проверка остальных колес также выявила недостаток затяжки на некоторых гайках на угол от 30 до 120 градусов.

Олег не стал вызывать эвакуатор, чтобы тут же доставить автомобиль к дилеру. Говорит, что не видел в этом большого смысла. Сам закрутил гайки, проехался на машине и убедился, что все проблемы (включая стуки и искажения изображения камеры) пропали. На сервис Nissan он поехал чуть позже, чтобы оставить запись в книге жалоб и предложений. Желания ругаться с «официалами» и что-то требовать у него не было. Мужчине лишь захотелось обратить внимание на халатное, по его мнению, отношение дилера к клиенту.


«Спустя некоторое время я получил ответ от дилера по поводу данной жалобы. Они изучили мою претензию и не выявили никаких нарушений. Считаю, что это стандартная отписка! 
— эмоционально говорит Олег. — Да, запись с видеокамеры, установленной в сервисной зоне, мне показывали, но дело в том, что камера размещена сверху, над задним правым колесом, а не закрутили гайки в переднем левом. На записи не видно, что мастер с ним делал. На мой взгляд, работы были проведены некачественно, без надлежащего контроля, с нарушением технического регламента. Представить страшно, что могло произойти, если бы колесо отвалилось на ходу, когда моя жена ехала с ребенком по кольцевой!»

 

«В тот же день, когда мы "переобували" Nissan, я в очередной раз заявил о масляном запотевании клапанной крышки. И знаете что? Мастер по гарантии сказал, что это не масло, а грязь! — возмущается Олег. — Тогда я потребовал дать письменный отказ и выписку всех моих обращений. То есть я подъезжал к ним с этой проблемой с ноября 2017 года, а мне только в апреле 2019-ого в письменном отказе указали, что незначительная течь масла не является гарантийным случаем. Почему они не сказали об этом раньше? Почему не указали на нужный пункт в гарантийной книге? Я бы тогда не ездил к ним и не возмущался, а что-нибудь предпринял. А так они только мыли двигатель и говорили, мол, будем следить, если понадобится — делать...»

На данный момент Олег перестал наведываться на сервис дилера и ничего у них не требует. «Я убедился, как автосалон относится к своим клиентам, и у меня нет никакого желания дальше обслуживать у них автомобиль. За все время я потратил на сервисе небольшие деньги — чуть больше $500, включая ТО и шиномонтаж. Но что получил взамен? Стресс и нервотрепку при каждом обращении к ним, — говорит наш герой. — На мой взгляд, они чувствуют свою безнаказанность и просто не хотят хорошо работать».

**

Комментарий дилера

Мы в свою очередь обратились за комментарием к официальному дилеру — в ООО «ДрайвМоторс», который прислал нам подробный ответ по наиболее существенным вопросам со стороны Олега.

В качестве отдельного пункта дилер отметил, что на момент подготовки их ответа запись с камер не сохранена. «Согласно действующему законодательству при использовании систем видеонаблюдения организации обеспечивают сохранность информации, зафиксированной системой видеонаблюдения, в течение одного месяца (абз. 4, 5 ч. 2 подп. 5.3 п. 5 Указа Президента Республики Беларусь от 28.11.2013 № 527 "О вопросах создания и применения системы видеонаблюдения в интересах обеспечения общественного порядка"). Записи систем видеонаблюдения ООО "ДрайвМоторс" хранятся в течение 1-2 месяцев, и, к сожалению, более длительное хранение не представляется возможным ввиду большого объема информации», — подчеркнул в своем комментарии представитель дилера. 

Если Вы столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию при обращении к белорусским автодилерам, СТО или автохаусам, напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться с возникшими трудностями!

Читайте и подписывайтесь на наш канал Yandex.Zen

Читайте также:

Алина Вислоус
Фото: Алиса Зацаринная
av.by
Нравится!
Класс!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь

Вход Регистрация
comments powered by HyperComments