Расскажите нам, что вы думаете об av.by

Заполните анкету и помогите нам взглянуть на себя со стороны

Заполнить анкету

«На бумаге все есть, а на деле сам дурак». Белорус попытался вернуть шины по гарантии — увы, не вышло

  • 22 мая
  • Просмотров 43966

Как показывает практика, вопрос гарантийного обеспечения и в случае с шинами, и вообще с любым другим товаром всегда являлся сложным, спорным и проблемным. Недавно мы публиковали историю белоруса, который купил шины онлайн и столкнулся со «странной» гарантией.

В этот раз нам написал еще один наш читатель, чтобы рассказать, как он пережил целый квест от обращения к продавцу по поводу брака шин до субъективной экспертизы и туманных перспектив по их замене. «На бумаге гарантия вроде бы есть, а на деле сам дурак», — так описывает свою ситуацию покупатель. Однако сервисмены шинного центра, которые проводили диагностику, считают иначе: какие могут быть претензии у владельца, если у автомобиля разбита подвеска? Мы в свою очередь пробуем разобраться в этой неоднозначной истории и выслушать мнения двух сторон.

В начале апреля этого года Олег купил шины в одном из интернет-магазинов. «Ранее я приобретал здесь покрышки Nokian Hakkapeliitta 8, и с ними никаких проблем не возникло, — начинает свой рассказ минчанин. — Когда же мне понадобились новые летние шины на Volvo S80, выбор продавца был очевиден. Так как на тот момент мои возможности были ограничены, решил посмотреть более бюджетные марки. Почитал отзывы и остановился на модели шин BFGoodrich G-Grip, комплект которых в типоразмере 205/60 R16 92H обошелся мне в 460 рублей».

Проблемы обнаружились после того, как Олег приехал на шиномонтаж, где при балансировке колес шины принимали небольшую овальную форму. «Мастера сказали, что это, скорее всего, из-за неправильного хранения и через недельку шины "прикатаются", — рассказывает автовладелец. — Спустя семь дней стало только хуже: на машине увеличилась вибрация, а повторная балансировка показала, что яйцевидная "болезнь" прогрессирует и все четыре покрышки потеряли балансировку».

Разумеется, Олег сразу же обратился к продавцу, так как был уверен, что с исполнением гарантии и возвратом шин не будет проблем, поскольку дефекты проявились сразу при балансировке, так же, как и вибрация автомобиля — во время эксплуатации. Мол, даже мало-мальски нормальный магазин без разговоров заменит покрышки.

К удивлению автовладельца, в интернет-магазине на контакт шли не особо охотно. «Сперва я оставил на сайте продавца заявку с претензией, — объясняет Олег. — Со мной должны были связаться в течение суток, но, так и не дождавшись ответа, я неоднократно созванивался с магазином сам. В итоге меня отправили на партнерский шиномонтажTYREPLUS на Тимирязева, где обязаны были бесплатно проверить мою претензию».

Через неделю с момента обращения к продавцу владелец оказался в шинном центре, где столкнулся со странными диагностикой и спецификой работы белорусского сервиса. «Во-первых, мне заявили, что их услуги будут платными, однако этот вопрос был быстро урегулирован с интернет-магазином, — вспоминает Олег, как проходила проверка на шинном сервисе. — Первым делом специалисты сняли колеса и отправили их на стенд балансировки. Из-за того, что у 3 колес из 4 наблюдался дисбаланс, они решили переделать так, как надо: сняли шины, почистили диски, смазали их, одели обратно резину, накачали до 7 атмосфер, сдули, отбалансировали. После этих манипуляций работники сообщили, что две покрышки точно пойдут под замену, а остальные две — под вопросом. Хотя "яйцевидность" наблюдалась на всех колесах».

Естественно, Олег ожидал, что ему дадут на руки письменное заключение, с которым он сможет обратиться к продавцу, чтобы заменить товар на качественный либо вернуть за него деньги, как это предусмотрено гарантией. «Однако мастер почему-то заявил, что с шинами все нормально, — разводит руками автовладелец. — Я решил узнать, на каком основании он сделал такое заключение, какие показатели считаются нормой, а в каком случае может быть признан брак. Ответ меня поразил: мол, там работают опытные специалисты и они проверили все на глаз! При том, что одно из колес они установили неправильно, против хода движения машины».

Но больше всего Олега удивило другое: «Несмотря на то, что я обращался к продавцу с жалобой на вибрацию автомобиля, которая увеличивается со скоростью, сервисмены зачем-то проверили подвеску моего авто и сделали вывод, что она полностью разбита — это и есть причина вибрации. По-моему, подвеска развалилась из-за нагрузки, так как постоянная вибрация неизбежно отражается на ней. Примерно 5 000 км назад я диагностировал всю ходовую часть на станции, которая занимается обслуживанием автомобилей Volvo. Там определили, что с задней частью подвески все нормально, обнаружились только нюансы по передним сайлентблокам, но не в том объеме, который указан в диагностической карте шинного центра». Правда, предоставить документы, которые подтверждают его слова, Олег не смог.

Дальше диалог продолжался в другом ключе. Олег был согласен даже купить взамен новые шины и оплатить шиномонтаж, чтобы получить письменное заключение о заводском дефекте и разбираться насчет гарантийных обязательств уже с продавцом. Но ему опять отказали и предложили обратиться напрямую к производителю — компании BFGoodrich, которая принадлежит концерну Michelin.

«Я написал письмо российскому представителю компании, а в ответ мне предложили зарегистрировать претензию в минском шинном центре и сдать шины для проведения экспертизы на завод. При этом максимальный срок рассмотрения моей рекламации составляет 21 рабочий день, — разъясняет минчанин. — Это значит, что я должен снять покрышки и сам их передать. А как это сделать, если на машине не будет колес? Подменные шины не выдаются, поэтому на это время мне пришлось бы ставить обратно зимние с шипами…»

В ответе специалиста службы поддержки клиентов Michelin разъясняется, как и куда можно сдать шины по рекламации. Помимо этого, с Олегом связался представитель компании Michelin в Беларуси, который должен был приехать на шинный сервис с целью проверки шин.

Но Олега возмущают не столько неудобства, связанные с условиями и сроками рассмотрения претензии, сколько нюансы этой самой проверки: «Мне объяснили, что у представителя компании такой же размер колёс, как у меня; он поставит их на свою машину и прокатится, чтобы проверить, если или нет вибрация. То есть факт биения будет устанавливаться не путем какого-то инструментального замера, а исходя из субъективных ощущений заинтересованной стороны».

Тем не менее с Олегом связался минский представитель компании Michelin и договорился о встрече. Однако после того, как тот пообщался со специалистами шинного центра и узнал о результатах диагностики подвески, ее пришлось отменить, а разбирательство по гарантии поставить на паузу. «Я уже проехал на этих шинах почти 5 000 км. Со временем они опять разбалансировались, вибрация стала невыносимой даже на двух условно нормальных колёсах. А теперь ещё и подвеску ремонтировать нужно… Уже начинает подвывать ступичный подшипник, — сокрушается автовладелец. — Такой вот сервис по-белорусски. Точнее, его отсутствие как такового, а еще странная позиция продавца, отправляющего клиентов со страховым случаем не к официальному производителю, а к своим личным партнерам (заинтересованной стороне), не имеющим необходимого оборудования для точной диагностики».

Понятное дело, что сам интернет-магазин, который занимается продажей шин, их диагностику не проводит, а с целью установления причин возникновения недостатков либо присутствия скрытых заводских дефектов направляет товары в уполномоченные производителями товаров организации. В данном случае таковой является шинный центр TYREPLUS, который согласился прокомментировать случай с Олегом.

«На самом деле проходила комплексная проверка, включая состояние подвески автомобиля, — отметил в разговоре начальник отдела сервиса Касперович Артем. — В этом возникла необходимость, так как во время диагностики колес на балансировочном стенде мы определили допустимые показатели радиального статического биения (в районе 5 мм), а вибрация, с которой обратился владелец, могла происходить исключительно из-за неисправностей подвески. Почему клиент не чувствовал ее на зимних шипованных шинах, я затрудняюсь ответить. Со своей стороны мы предложили ему отремонтировать подвеску, после чего снова диагностировать шины, а также подождать представителя компании Michelin».

Как рассказывал Олег, он был готов приобрести новые шины, но на сервисе посчитали это нецелесообразным. «Какой в этом смысл? Все неисправные узлы и агрегаты подвески мы указали в диагностической карте, а на неисправном автомобиле нельзя эксплуатировать новые шины, так как это грозит неравномерным износом, повреждением боковины и так далее», — добавил начальник отдела сервиса.

Представитель компании Michelin, с которым мы тоже связались, считает, что проверка на партнерском сервисе интернет-магазина проходила в соответствии с законом и у него нет оснований им не доверять.

«Первоначально мы хотели пойти навстречу клиенту и заменить все шины, пока не узнали про неисправное состояние автомобиля, — отметил специалист. — У резины небольшой спектр показателей, по которым ее можно признать непригодной к эксплуатации. Один из основных — завышенная корректирующая масса на внутреннюю или внешнюю сторону покрышки. Бывает, что это можно не определить на станке, но на автомобиле будет чувствоваться биение. Но когда в машине разбита подвеска, то диагностика шин не будет иметь большого смысла. Если мы видим, что у клиента есть проблемы с диском или подвеской, то ставим колеса на свой исправный автомобиль и тестируем его. И в этом нет никакой субъективности, так как проверка проходит вместе с клиентом и он видит, как шины ведут себя на разных машинах».

**

Одно из решений, которое могут предложить Олегу, — отправить шины на экспертизу на российский завод, после чего ему дадут заключение. Как сообщил представитель Michelin, на днях с владельцем свяжется специалист службы поддержки клиентов с предложением оформить рекламацию в минском центре. Как поступит Олег, пока неизвестно. Если соглашаться на такой вариант, то в любом случае он останется без колес как минимум на две недели, зато убедится в наличии или отсутствии заводского дефекта.

Если выбрать тернистый путь, — а это проведение экспертизы шин за свой счет и подача иска в суд — потребуется потратить немало времени, сил и денег, учитывая, что доведение дела до судебного заседания еще не гарантирует «победу над невыполненной гарантией»… Тем не менее, как отмечают специалисты, эксплуатация шин на автомобиле с неисправной подвеской чревата их неравномерным износом, что даст впоследствии повод говорить про нарушение предписываемых условий эксплуатации, а следовательно — отказать в исполнении гарантии. Мы же будем поддерживать связь с Олегом, чтобы узнать о развитии событий дальше.  

Если у вас были похожие ситуации с покупкой новых шин (других автомобильных товаров), а также возникли проблемы с признанием гарантийных обязательств — пишите нам на news@av.by. Будем разбираться!

Фото: архив av.by

Читайте также:

Алина Вислоус
av.by
Нравится!
Класс!

Чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь

Вход Регистрация
comments powered by HyperComments