Расскажите нам, что вы думаете об av.by

Заполните анкету и помогите нам взглянуть на себя со стороны

Заполнить анкету

Дозвониться легко, остаться заинтересованным — сложно. Как мы покупали «бюджетник» по телефону

  • 16 февраля 2017
  • Просмотров 10940

Покупка нового автомобиля у официального дилера не всегда начинается сразу с поездки в автосалон, иногда отправной точкой становится телефонный звонок в отдел продаж. И от этого первого впечатления очень многое зависит: клиент как минимум может прийти в автосалон, если его как следует заинтересовать, а может и передумать, столкнувшись с равнодушием или неопытностью менеджерского состава. И если в прошлый раз мы ходили в гости к столичным дилерам под видом обычных покупателей, то сегодня Автомалиновка дозвонилась до них, чтобы проверить, сумеют ли менеджеры по продажам убедить прийти за новым бюджетником.

Понятно, что ожидания от телефонного звонка дилеру отличаются от полноценного визита в салон, и цель первого — не только ответить на вопросы, но и заинтересовать клиента прийти в автоцентр, где менеджеры уже приложат максимум усилий, дабы установить визуальный контакт и сделать все возможное, чтобы процесс долгожданной для обеих сторон покупки все-таки состоялся.

KIA Motors

Попробовали заказать обратный звонок на сайте. Из дилерского автоцентра нам отзвонились за считанные секунды и так же быстро переключили на специалиста отдела продаж. Интересующей нас модели Kia Rio 2017 года выпуска не оказалось в наличии, но уже известно, что первые экземпляры сойдут с конвейера в марте, а в апреле приедут в автосалон. По каким ценам и в каких комплектациях — менеджер с радостью готов был подсказать. К примеру, Kia Rio в базовой комплектации Special с 1.6-литровым мотором и 6-АКПП обойдется в $12.750, что на 1000 долларов дороже аналогичного варианта 2016 года, на который полагается скидка ($500).

В кузове хэтчбек запланировано привезти всего 4 экземпляра, но уже можно бронировать один из них и вносить 30%-ую предоплату, чтобы тот гарантированно стал вашим. По словам сотрудника, новая модель в базовой версии ничем не будет отличаться от аналогичных машин прошлогоднего выпуска, которые либо раскупили, либо уже успели забронировать. Причем об оставшихся на складе «Рио» 2016 года выпуска менеджер упоминает сугубо по нашей инициативе: поскольку Special как таковой отсутствует, зато есть, к примеру, предтоповый Prestige по цене $13.690.

Да, все время приходилось задавать наводящие вопросы. Сам специалист поинтересовался только, планируется ли покупка за личные средства или есть потребность в таких финансовых инструментах, как кредит, лизинг или trade-in. С другой стороны, ничего не навязывал из списка дополнительного оборудования, учитывая, что нас интересовал лишь базовый набор опций.

Кроме того, с момента знакомства и до конца 10-минутного разговора он поддерживал контакт, был крайне тактичен и называл по имени. Но вот в салон почему-то активно не звал, поскольку новые машины прибудут не раньше апреля. Разве что мельком упомянул про тест-драйв на прошлогодних моделях, что пока еще есть в наличии.

Renault Store

Нас заинтересовал Renault Sandero STEPWAY в базовой комплектации, не важно, с механической или автоматической трансмиссией. Невзирая на это, менеджер сперва предложил версию Privilege с МКП за 21.100 руб.. Правда, через секунду нашелся вариант и с оснащением Comfort с 1,6-литровым агрегатом и МКП за 20 тысяч рублей, но только в золотисто-зеленом цвете, что не совсем нас устроило. Специалист не растерялся и посоветовал, как вариант, глянуть более богато оснащенную версию Privilege с АКП за 24 тыс. руб., которая приедет уже в бордовом цвете.

К сожалению, заказать модель 2017 года в конкретном цвете никак не получится, придется выбирать из того, что скоро привезут в салон. А поскольку грамотный менеджер никогда не скажет, что для клиента ничего нет, то сотрудник аккуратно предлагал и альтернативные варианты со склада.

Допустим, базовая версия 2016 года лазурно-синего цвета продается со скидкой — за 18.400 руб. Вроде бы специалист пытался что-то подобрать, учитывая небольшое разнообразие цветов, но о кредитных программах, тест-драйве или преимуществах данной модели сам не обмолвился, потому что отвечал строго на поставленный вопрос. Хотя в целом сотрудник общался доброжелательно и предусмотрительно оставил номер телефона для дальнейшей связи.

ДрайвМоторс

Легко получилось дозвониться и до отдела продаж Nissan. Менеджер представился, а потом сразу же разузнал о сроках покупки и заинтересованности в trade-in. Предупредил также и о беспроцентной рассрочке и кредитной системе под 9,9%. О заманчивых предложениях рассказал, но расстроил, что Nissan Almera 2017 года в нужной нам комплектации Welcome в наличии нет. Как вариант, менеджер тут же предложил базовую версию прошлогоднего выпуска с МКП, делая акцент на том, что это абсолютно идентичные модели, но с разницей в цене примерно $700. Неплохо, но наверняка все-таки продавать автомобили со склада при работе с клиентом — это просто более приоритетная задача менеджера автосалона.

Если нужен принципиально авто этого года выпуска, то в феврале появятся более оснащенные версии Comfort A/C с МКП по цене 682 тыс. российских рублей (22.230 бел. руб.) и Comfort Plus (+ литые диски и мультимедийная система) за 23 тыс. бел. рублей по сегодняшнему курсу. Напоследок менеджер пригласил в автосалон, чтобы провести тест-драйв и познакомиться с моделью более подробно. Единственный нюанс — сотрудник обещал уточнить, за какое время приедет авто под заказ, но так и не перезвонил. Остается надеяться, что о нас все-таки вспомнят.

Хёндэ АвтоГрад

В автоцентре Hyundai тоже ответили быстро, но, увы, представиться и познакомиться забыли или не посчитали нужным. За время пятиминутного разговора у сотрудника удалось узнать, что новый Hyundai Accent приедет примерно через 2 недели. Тогда же будут известны цены и комплектации. Разве что по стоимости предполагают, что она будет выше на 3 тыс. бел. рублей по сравнению с прошлым выпуском. По нашей просьбе мужчина упомянул и про остатки дилерского склада 2016 года, иначе беседу пришлось бы заканчивать уже на первой минуте.

На том конце провода оказался собеседник, которому нужно задавать вопрос после каждого предложения, чтобы продолжить с ним диалог. Перехватывать инициативу или заинтересовать меня прийти в автосалон, когда новинка доедет до минского дилера, видимо, сложно его представителю. Или краткость — сестра таланта? Максимум, что нам удалось, — это оставить свои контакты, определившись с конкретной моделью, тогда специалист обязательно перезвонит, если, конечно, сам клиент не передумает.

Минск-Лада

Такого же принципа придерживались и в автоцентре «Минск-Лада»: менеджер отвечал ровно на тот вопрос, который ему задавали, — ни больше, ни меньше. По его словам, к концу февраля ожидается поступление новых моделей Lada Vesta по цене, превышающей ценник прошлогоднего выпуска (в минском салоне его можно посмотреть, но не купить — свободных моделей уже нет) примерно на 5%.

Что касается Lada Xray, то можно заказать Comfort Optima, тогда как Lada Vesta 2016 все в резерве, что объясняется действием привлекательной кредитной программы под 12,8% годовых. Как итог, разговор вроде бы состоялся, но менеджер попался не слишком убедительный: приходить в салон или нет, заказывать модель или нет — о продажах он явно не беспокоился. Судя по тому, что на тест-драйв не звал, хотя телефон для связи на будущее все-таки попросил.

ФелОкт-сервис

Как и в прошлый раз, автоцентр чешской марки был на высоте. Похоже, здесь действуют совершенно иные стандарты качества либо сотрудники просто не ленятся? Во-первых, специалист не только узнала о предпочтениях клиента и предложила подходящий вариант Skoda Rapid по комплектации и цене, но и проявила инициативу, подробно описав все опции, и при этом обнадежила: «Ориентировочная цена на сегодня $13 тысяч. Несмотря на то, что курс все время скачет, в ваш бюджет мы уложимся, если будет необходимо, попробуем что-либо сделать. В крайнем случае — недостающую часть суммы можно взять в беспроцентную рассрочку».

Сотрудница не спешила прощаться, предлагала тест-драйв. Ощущалось, что мы обязательно здесь подберем то, что нам нужно. Ничего невозможного нет. Единственный раз за сегодня, когда захотелось просто встать и приехать в салон. Тот случай, когда за 10 минут можно успеть все: установить контакт, узнать подробности о модели без наводящих вопросов, получить приглашение в салон и, наконец, услышать о принципиальных отличиях от Polo и Rio (о которых в процессе разговора мы нарочно упомянули). При желании — чуть ли не устроить парный заезд, чтобы сравнить конкурентов. Чувствуется, что здесь работают, чтобы заинтересовать клиента, и нам это нравится.

А у них это получается. Будь у нас сомнения или желание рассмотреть конкурентные предложения, большая часть из них рассеялась бы только благодаря грамотной и успешной работе сотрудницы автоцентра. Исчерпывающая информация и дружеский тон общения — одним словом, это называется профессионализм.

Атлант-М Уручье

Уже на этапе звонка все пошло не совсем гладко. В первый раз сотрудница автоцентра обещала перезвонить через пару минут, которые растянулись на долгие полчаса. А потом, когда разговор все-таки состоялся, связь внезапно прервалась, а через пару секунд девушка общалась уже с другими клиентами. Да уж, потенциальный клиент на проводе оказался не настолько интересен в отличие от более реального и уже стоявшего на пороге автоцентра. Как это прикажете понимать? Тогда как, на наш взгляд, менеджер автосалона — это представитель марки, который должен максимально качественно работать с абсолютно каждым — как по телефону, так и при очной встрече.

В остальном — серьезных претензий нет. Сотрудница автоцентра вежливо и корректно ответила на все интересующие нас вопросы. Нужна базовая версия — VW Polo в комплектации Trendline с МКП продается по цене 19.780 руб. Правда, в наличии только белый и серый цвета. Если нужен другой, придется либо заказывать, ожидая 2,5 месяца, либо рассмотреть более дорогую комплектацию Comfortline. Кстати, в салон сотрудница как раз таки предлагала приехать несколько раз, чтобы пообщаться, провести тест-драйв и узнать побольше о кредитных программах, в чем, безусловно, ее плюс, как менеджера отдела продаж.

Peugeot

Менеджер автосалона французской марки по стилю общения и обслуживания напомнил его коллег из автоцентров Hyundai и Lada: ни слова лишнего сверх заданного вопроса, складывалось субъективное впечатление, что мужчина озвучивает заученные фразы, а за Peugeot 301 точно выстраивается очередь. А что нам ответят по поводу сборки "Пежо"? «Пропагандируется, что эта машина белорусской сборки, но на самом деле она собирается в Испании и по сей день, а в РБ только колеса прикручивают», — отметил сотрудник компании.

Правда, в конце разговора он намекает на то, что товар 2015 и 2016 годов выпуска конструктивно ничем не отличается от нового выпуска и есть смысл подумать, стоит ли переплачивать. Причем стать владельцем 301-ой модели можно только при условии 100%-ой оплаты. По словам специалиста, дилеру не очень выгодно кредитовать покупку такого бюджетного автомобиля.

В идеале клиент, конечно, звонит дилеру, приходит в салон и покупает нужный авто, однако пусть изредка, но рискует также столкнуться и с огромным количеством подводных камней и даже грубостью. Разумеется, лучше не доводить дело до конфликтов, но что можно сделать в крайнем случае, нам подсказал адвокат, кандидат юридических наук Улахович Илья: «В связи с нарушением правил торговли/рекламы следует обращаться в соответствующий исполком или суд, а также можно направить жалобу производителю, выдавшему полномочия на продажу тех или иных автомобилей; в связи с оскорблением — виновное лицо может быть привлечено к административной, уголовной или гражданско-правовой ответственности, в зависимости от обстоятельств конкретного правонарушения. Причем видео- или аудиозапись (как и любая иная информация) может быть признана доказательством судом или лицом, ведущим административный/уголовный процесс, только после проверки доказательств на относимость, допустимость и достоверность. Иными словами, признание тех или иных данных доказательством зависит от того, каким образом они получены в каждом конкретном случае».

«К ответственности за неразъяснение условий договора привлечь невозможно, поскольку каждая сторона подписывает договор, а значит, согласна с его условиями. Единственное, что возможно в данном случае, — это дисциплинарная ответственность, например, менеджера, за ненадлежащее выполнение своих обязанностей, однако жалоба производителю представляется более эффективным методом воздействия», — добавил юрист.

**
Итак, на поверку оказывается, что дозвониться до дилеров довольно легко, а вот остаться заинтересованным после разговора с некоторыми из них намного сложнее. Трубку все сотрудники колл-центра снимают за считанные секунды, за столько же соединяют со специалистом отдела продаж. Но у некоторых из продавцов позиция такова: первым делом сбыть товар, ну а с качеством обслуживания клиентов можно немножко схалтурить. Через одного не рассказывают про тест-драйв, ждут наводящих вопросов, а вместо новой модели 2017 г. в. предлагают прошлогодний залежавшийся товар. Зато мало кто забывает прилежно напомнить про финансовые программы, в особенности trade-in, и попросить оставить личный контактный телефон, чтобы был повод еще раз перезвонить и уговорить на покупку.

 

Алина Вислоус
av.by
Нравится!
Класс!
comments powered by HyperComments

Где и каким способом Вы покупаете зимнюю резину?

Всего проголосовало: 1 156