Истории, когда «официалы» превышают сроки устранения недостатков, стали все чаще появляться на страницах нашего сайта. Например, в одном из последних случаев Geely Emgrand 7 продержали на СТО свыше 14 дней, после чего оформили документы задним числом. В итоге между дилером и белорусом конфликт. Чуть ранее случился инцидент, когда владелец Lada Vesta замены автомобиля, а потом пошел в суд, чтобы сервис оплатил неустойку за каждый день просрочки и компенсацию морального вреда. Причина все та же — превышение сроков гарантийного ремонта. В сегодняшней истории Юрий, хозяин Lada Granta, остался без машины почти на 2 месяца после того, как приехал к дилеру на кузовной ремонт по страховке. По его словам, никакого письменного соглашения о продлении сроков работ не составлялось, причем даже в устной форме никто его не предупреждал.
В итоге мужчина написал претензию и даже готов судиться, чтобы получить неустойку за каждый день просрочки. У второй стороны иная позиция. Задержка в ремонте действительно имела место, но она связана с объективными обстоятельствами. Во-первых, в ходе ремонта обнаружились скрытые повреждения и потребовался дополнительный осмотр, осуществленный специалистом, а во-вторых, возникли трудности с наличием и доставкой запчастей из РФ. Попытки урегулировать конфликт мирным путем ни к чему не привели, и, судя по всему, следующая встреча сторон состоится уже в суде.
Машина провела на сервисе без малого 2 месяца. Разве это законно?
Lada Granta, о которой пойдет речь, была куплена Юрием в июне 2019 года в гомельском автоцентре ООО «Тофт». Бюджетный седан, оснащенный 8-клапанным мотором объемом 1,6 литра и МКПП, приобретался для рабочих целей. На тот момент он стоил 18 640 рублей. Белорус оформил кредитную программу без аванса сроком на 10 лет, в результате чего выплачивает по 330 руб. каждый месяц.
— Претензий по машине у меня не имелось. На пробеге 2 000 км я прошел так называемое нулевое ТО. Все началось с одного инцидента. Перед Новым годом, в декабре 2019-го, я попал в ДТП. Виновником признали меня. Так как было оформлено полное «Каско», я обратился со справкой в страховую компанию, где мне предварительно оценили стоимость кузовного ремонта до 8 тысяч рублей. Автомобиль получил повреждения капота, передних крыльев, фар, еще погнулась решетка радиатора и кронштейны крепления.
Поскольку экземпляр гарантийный, мужчина решил ехать на восстановление по страховке на дилерский сервис. Но не сразу. Машина была на ходу, а срок действия справки по «Каско» составлял 6 месяцев.
По факту Юрий добрался до СТО через месяц, что подтверждается заявкой на обслуживание от 25 января 2020 года. По согласованию для выполнения работ седан передали субподрядчику ООО «Автопромсервис» в г. Минске, «поскольку данная организация обладает производственными возможностями на выполнение данного вида работ для автомобилей Lada, находящихся в гарантийном периоде эксплуатации».
— Фактически стоимость ремонта составила 6 182,59 рубля. Но я хотел бы сказать о другом. Планируемый срок выполнения работ — 14 февраля 2020 года. За время нахождения автомобиля на СТО приезжал специалист-оценщик, тогда же обнаружились скрытые повреждения. За несколько дней до даты, когда все должно было быть готово, я звонил, интересовался, что да как, но машина просто стояла на станции — с ней ничего не делали. Как выяснилось потом, мою Granta оказалось невозможно собрать из-за кронштейна. Они заказали запчасть, но та по ошибке ушла на другой сервис. Когда набирал им повторно, слышал в ответ то же самое.
По словам героя, никакого письменного соглашения о продлении сроков ремонта с ним не заключали, даже не предупреждали в устной форме. В марте мужчина начал выражать свое недовольство, оставил запись в книге жалоб и предложений, а 10.03.2020 г. написал претензию в адрес управляющего ООО «Тофт». Владелец машины просил выплатить ему неустойку за несвоевременно выполненный ремонт (тогда — за 30 дней в размере 2 400 руб., а также еще 1 000 руб. за моральный вред).
В итоге автомобиль вернули 17 марта, что по расчетам с момента его приемки на сервис равняется без малого 2 месяцам.
— Перед тем, как я получил письменный ответ на свою претензию, у меня состоялась беседа с руководителем автоцентра. Он извинялся и признавал вину автосервиса, но в то же время ссылался на затруднения доставки комплектующих из-за поставщиков. Как потребителя меня это не должно волновать: я приехал и оставил машину, на ремонт которой отведены законные сроки. Тем более что автомобиль куплен в кредит для работы, а из-за того, что машина практически два месяца (с 25 января по 17 марта) находилась на СТО, я не мог ею пользоваться, а следовательно, нес убытки. Чтобы загладить оплошность, мне предлагали зонтик и бесплатное техобслуживание, но такой вариант меня не устроил. Я согласился бы на мирное урегулирование ситуации при условии компенсации выплат по кредиту за два месяца (в районе 660 руб.) и бесплатного ТО в качестве бонуса.
Такой расклад в свою очередь не пришелся по душе автоцентру. А дальше все понеслось по накатанной. Обращение в общество «Защита прав потребителя», требование об уплате неустойки за нарушение сроков ремонта. Претензия, составленная председателем правления данной организации, рассматривалась в качестве досудебного порядка урегулирования спора. Условия в ней фигурировали следующие: выплатить неустойку в размере 1% от стоимости ремонта автомобиля за нарушение сроков исполнения обязательств (ст. 29-30 Закона) из расчета 61,83 руб. за каждый день в период с 02.02 по 17.03 в сумме 2 720,34 руб., а также 1 000 руб. за моральный вред.
Однако мирного урегулирования конфликта опять не получилось. В ответ на претензию дилер ссылался на то, что во время дефектовки транспортного средства субподрядчиком выявились новые повреждения, ставшие основанием для повторного осмотра и увеличения необходимого объема работ. Кроме того, длительность ремонта была связана с деятельностью поставщиков, у которых они заказывали запчасти. В целях сглаживания возникшей ситуации они предлагали аксессуары или услуги на сумму 200-300 рублей, но клиент отказался.
Принципиальная позиция Юрия связана с тем, что его не предупредили о превышении сроков ремонта, в том числе не составили никакого соглашения о продлении работ.
— Наверное, если бы я не звонил постоянно, то машина провела бы на сервисе еще месяц, — предполагает владелец Granta. — Кое-какие недочеты обнаружились при приемке авто после ремонта. Например, неаккуратно поставили защиту колесных арок. Видимо, уже торопились, чтобы поскорее вернуть мне автомобиль. Возникли претензии и к чистоте салона, но я уже не стал придираться. Самое главное, что я намереваюсь донести, — обязательства дилера перед клиентом должны исполняться четко и в обозначенные по закону сроки. Если они нарушены — исполнитель обязан нести ответственность. Я же тоже вовремя плачу кредиты, страховку, поэтому хочется, чтобы и мне предоставляли услуги в законные сроки. Вполне естественно, что я желаю компенсировать какую-то часть своих материальных затрат из-за долгого простоя транспортного средства на СТО.
Комментарий дилера
Чтобы получить официальный комментарий по данному конфликту, мы также связались с дилером — ООО «Тофт». Если вкратце, то он связывает задержку в ремонте с обнаружением новых повреждений и дополнительным осмотром, проведенным оценщиком, а также с поставкой необходимых запчастей из РФ. Согласно предоставленному ответу, они «выполнили ремонтные работы в максимально короткие с учетом сложившихся обстоятельств сроки (в период введения поэтапных ограничений в России и сокращения производственных мощностей многих предприятий), а потому требования клиента выглядят как попытка обогащения за счет дилера». Полный ответ можно прочитать здесь:
Как мы видим, у каждой из сторон своя позиция. Судя по всему, дилеру и владельцу Lada суждено встретиться уже в суде. Чтобы узнать, каким может быть исход в данном судебном процессе, мы обратились за комментарием к юристу.
Комментарий юриста
— Из той информации, что предоставлена, видно, что клиент в своей претензии ссылается на 31 статью закона «О защите прав потребителей», которая говорит об устранении недостатков, — отметил адвокат, кандидат юридических наук Улахович Илья. — Насколько я понял, автомобиль получил повреждения в ДТП, которые не являются гарантийным случаем. В данной ситуации работают Правила бытового обслуживания потребителей. Таким образом, ремонт проходит в обычном порядке, т. е. Исполнитель и Клиент согласовывают его продолжительность самостоятельно. Конечно, Исполнитель обязан осведомлять Клиента о продлении сроков ремонта, причем способ такого уведомления должен быть одобрен сторонами при передаче транспортного средства Исполнителю. А планируемый срок — это все-таки неточное определение.
Если Вы столкнулись с проблемой или попали в спорную ситуацию при обращении к белорусским автодилерам, напишите нам на news@av.by. Будем вместе разбираться с проблемой!
