Почти полгода белорусские и российские автосалоны находятся на грани выживания: выбор моделей редеет, новинок ждать не приходится. Казалось бы, нужно делать упор на безупречный сервис и цепляться за каждый заказ, но и с этим возникают нюансы. Наш читатель из-за безвыходной ситуации обратился в автоцентр «Атлант-М Уручье» за решением вроде бы простой проблемы — потребовалось привязать ключ к системе Volkswagen Arteon.
Фотография из открытых источников
Однако опытные мастера фирменного сервиса не смогли это сделать. Машина семь дней провела на стоянке центра, пока в итоге с поставленной задачей не справился автоэлектрик с доски объявлений. Выяснили, в чём была причина.
«Российские дилеры оказались заблокированы, поэтому пришлось обратиться к белорусам»
Начнём с самого начала. Наш читатель Денис, житель Москвы, заводит беседу с нелестных слов в адрес Беларуси в целом. Мол, Советский Союз во всей красе: обратишься здесь за услугами — обязательно пожалеешь! В автосфере нет конкуренции, поэтому на качественный сервис рассчитывать не приходится. Не со всеми доводами мы можем согласиться, но всё же выслушаем россиянина:
— Я пригнал Volkswagen Arteon из Америки. Машина была без ключа, и я заказал его у «официалов» в Литве за $280. Осталось привязать.
— Хотел обратиться в сервис по месту прописки, но в связи с санкциями дилеры «Фольксвагена» в России оказались заблокированы. Безвыходное положение. Поэтому прямо с белорусского СВХ я отвёз машину на эвакуаторе в «Атлант-М Уручье». Конечно, предварительно позвонил туда и рассказал о ситуации. Мне ответили: 67 рублей, 20 минут — и проблема будет решена.
Параллельно Денис связался с минским мастером, занимающимся привязкой ключей в частном порядке. Тот озвучил сумму в 100 евро! Обращаться в дилерский центр, где должны гарантированно проблему решить, или платить вдвое больше частнику, который, возможно, даже не зарегистрирован официально? Выбор очевиден. В ответ на нежелание переплачивать мастер лишь усмехнулся, мол, вы мне ещё позвоните.
— Первые полчаса мы машину с эвакуатора не снимали. Но потом стало ясно, что проблема так быстро не решится. Спустя ещё 30 минут сотрудники сервиса вынесли свой вердикт: к сожалению, помочь вам не сможем! Но это не тот ответ, который я хотел бы услышать. Поэтому авто я с эвакуатора снял и оставил на стоянке дилера. Сказал специалистам, чтобы продолжали проблему устранять, — это же их работа!
Частный мастер решил вопрос за 20 минут. Дилер не смог и за неделю
Семь дней прошло — хороших новостей от автосалона не последовало. Сервис ссылался на неизвестную ошибку считывания кода, которую выдавал компьютер. Денис перестал надеяться на дилера, а потому договорился с тем самым мастером, что раньше предлагал привязать ключ за €100.
Скриншот предоставлен героем материала
— Частник приехал прямо на парковку «официалов» и… управился за 20 минут! Он признался: ситуация нестандартная, но решаемая. Я обратился к местным спецам: «Вы хоть посмотрели, что и как он делал, чтобы научиться привязывать ключи?» А мне ответили: «У нас нет такого оборудования...»
По опыту своих знакомых знаю, как в подобных ситуациях поступают в Москве. Клиент отдаёт дилеру изначально оговорённую сумму (в моем случае это 67 рублей), а сервис в свою очередь оплачивает услугу стороннему мастеру. Я предложил так же действовать и в этом случае, но в «Атлант-М Уручье» отказались что-либо возмещать. Хотя я на их месте взял бы контакты у того мастера и обращался к нему при необходимости.
Денис обращает внимание на ещё один нюанс в работе сервисного центра: при приёме авто никто не оформил заказ-наряд. Документ, со слов нашего героя, подписали задним числом, когда он потребовал это сделать, забирая машину. Но в нём не отметили, что клиентом в руки специалистов был передан ключ от авто.
— В Москве такой номер не прокатывает. Если бы у нас подобным образом поступили с заказчиком — он был бы последним у дилера. Как выяснилось позже, этого мастера по привязке ключей в Минске все знают — особенно владельцы Audi и Porsche. Вы понимаете всю серьёзность ситуации? Официальный сервис Volkswagen не в состоянии решить распространённую проблему, а простой автоэлектрик делает это за 20 минут! Ну и зачем они тогда нужны? Дилер должен в первую очередь заниматься поддержкой клиентов, а не просто требовать деньги! То есть не проводить шиномонтаж втридорога, а выполнять свои обязательства и иметь нужное программное обеспечение.
— Я, кстати, ещё хотел обратиться по поводу обновления ПО, но мне сразу ответили: «Мы точно такое делать не будем! Автомобиль просто превратится в кирпич».
Дилер: «Машина была в аварийном состоянии, программа диагностики выдавала ошибку»
Конечно, мы не могли оставить ситуацию без комментария второй стороны конфликта. Но сперва обратились к мастеру, у которого получилось ключ привязать. Однако тот отказался отвечать на какие-либо вопросы и объяснять, как ему удалось обойти ошибку:
— Я сам работаю на дилера (скорее всего, речь идёт не о Volkswagen. — Прим. ред.), поэтому комментировать ничего не буду. Скажу лишь, что в действительности у «официалов» всё получилось.
Фотография использована в качестве иллюстрации
Честно говоря, после такого диалога вопросов лишь прибавилось, поэтому мы обратились в «Атлант-М», чтобы выяснить подробности.
— Давайте зафиксируем факты: был звонок по телефону от клиента, была консультация по стоимости и времени работ. Далее он обратился к нам в сервисный центр Volkswagen на пр. Независимости, 202, что отражено в заказ-наряде, — прокомментировали в официальном представительстве VW. — Услуга по привязке ключа к автомобилю стоит 67 рублей и занимает по времени полчаса. Всё необходимое оборудование и программное обеспечение у нас есть в полном объёме для выполнения таких или любых других запросов клиентов. При этом мы обратили внимание, что заказчик предоставил ключ, приобретённый, по его словам, в Литве. То есть это не «родной» ключ автомобиля, пригнанного из Америки. Сама машина доставлена на эвакуаторе — в обездвиженном, технически неисправном состоянии и со множеством повреждений.
— В процессе работы программа диагностики выдавала ошибку. Мы выяснили, что в автомобиле повреждены запчасти и компоненты, которые нужно было заменить. Это не позволяло привязать ключ по всем правилам. Надо заметить, мы действуем по регламентам завода-изготовителя и только с лицензионными продуктами. Данный принцип касается и любых других ремонтов. Лишь такой подход гарантирует качество выполненных работ и беспроблемное владение автомобилем впоследствии.
— Мы сообщили клиенту, что для устранения вопроса свяжемся с технической поддержкой завода-изготовителя VW. Это было сделано, но ответ пока не поступил. Клиент самостоятельно решил оставить автомобиль у нас до получения официального комментария. Спустя неделю он нашёл частного мастера, тот ликвидировал нюанс с ключом. Мы не можем утверждать, каким образом произведена привязка, так как все договорные отношения между сторонним специалистом и заказчиком происходили без нашего участия.
В конце хотелось бы отметить, что официальный дилер Volkswagen всегда на стороне клиента. Мы берём на себя решение любых вопросов потребителей по технологии завода-изготовителя, чтобы обеспечивать в первую очередь безопасное владение автомобилем.
Фото: из открытых источников, личный архив героя
